2014.2.15”服务评估“小组督导学员心得：韦艳芬-第九次小组督导心得

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第九次小组督导心得

                                       

姓名：韦艳芬

    2014年2月15日我参加了彭Sir的小组督导，彭Sir曾任香港善导会总干事、香港禁毒常务委员会戒毒治疗及康复小组委员会委员、国际释囚协助会理事会理事等职务。1月18日我们上了甄老师的《服务评估》课程， 甄老师退休前在香港社会福利署工作，有32年的社工经验。在课堂上我们了解了服务评估的目的、香港的服务评估以及知道了16SQS服务质素的标准。本次小组督导是彭Sir根据学员在工作实践中针对服务评估的疑问进行解答。

    首先，谈到服务评估的必要性。彭Sir将服务评估比喻成“考试”一样，这个比喻通俗易懂，让我们认识服务评估存在的必要性：1、服务评估是检验服务的效率、效益和品质的途径；2、提供优质服务和合理配置资源的有效手段；3、同时可以促进改善服务质素。我们不要因为现时的评估机制不完善而否定服务评估。

    彭SIR独特见解地提出了好的评估的三方面。一、评估指标要恰当和适合。彭SIR列举了他在某地督导的过程中，看到一个不恰当的评估指标，就是规定社工机构每年结案40个案件。个案符合结案条件的，具备哪些条件？彭SIR让我们回答：1、社工和案主双方协商解决了问题，2、案主死亡，3、案主搬离了机构的服务范围，社工不能再跟进的。以办理案件作为评估机构的服务数量的话，可以以机构的办理案件，开案件的数量来评估，并不是以结案来指标。二、恰当的评估专家和团队。彭SIR列举现在有些地方商业机构的评估公司来做评估社工机构的服务工作，这些评估公司本身对社工都不清楚，很难把握社工机构服务评估的标准。他曾经向禅城区写了一遍文章，建议服务评估设立评估事宜委员会，委员组成由民政局代表1名，熟悉社会工作的大学学者1名，被评估机构代表1名，香港社研代表1名和香港督导1名。评估团队是把握社工机构的大方向的，是在高层次上给建议的，让机构有自由度把握细节。三、正确的评估心态。在内地，社工机构面临评估考核，好像如临大敌，面临生死存亡那样紧张。被评机构正确的评估心态应该是从容的、淡定的，评估团队的对评估机构的心态是能够协助机构成长的，客观评价的。

    最后，彭SIR重点提到社工工作是注重服务过程的，是人性化工作，不能仅凭输出的结果简单来下结论作评价。