2014.1.18”服务评估“培训学员心得：学员-《服务评估》培训体会

桂城督导培育

《服务评估》培训体会

    本次培训的主讲人是香港社会福利署的甄婉美老师。甄老师是香港社会福利署的总社会工作主任，负责香港社会福利署所资助的社会福利服务项目的标书制定及项目评估。

    本次培训以“服务评估”为主体，与大家澄清了评估的目的，分享了香港服务评估的经验，并详细讲解了整个评估流程中，机构于评估前、评估现场及评估后应做些什么，让大家对服务评估有了一个更系统的认识。

    通过甄老师对香港服务评估的分享，并结合桂城现时的服务评估，两地的评估均有一不少相同之处，包括对服务项目就资助方和执行方的角色、要求、责任，基本服务规定、服务量及服务成效标准等制定相关服务协议。香港通过制定《服务质素标准》明确界定管理及控制服务素质水平所需的程序和指引，而桂城则通过一系列的评估指标对服务素质进行把控。另外，香港对服务表现的评估分为基本方法（包括：自我评估、评估探访/突击探访和统计报告）和额外方法（实地评估和服务使用者调查），而桂城的服务评估，除要求机构进行自我评估外，通过实地评估并结全服务使用者调查进行综合评估。此外，两地都会对社会服务财务进行严格审查，并对表现欠佳的服务进行相关处理。

    然而，纵使两地服务评估评估系统上有着不少的相似之处，但在实际评估中，亦存在着十分不同的地方，突出表现为服务评估的侧重点。香港对服务项目的质素通过制定《服务质素标准》进行了明确的界定及把握，因此，其服务评估时主要考核服务的指标达标率、项目进度及财务审查，而服务质素、服务专业性则由项目督导进行把关，不作为服务评估内容进行相关考核。这主要是基于香港社会服务发展至今已有80个年，各个服务领域均有一套既定的服务标准作参考，且政府与机构之间已建立相关稳固的“信任”关系。然而桂城的社会服务目前仍处于起步阶段，没有一套完善的服务质素标准指引服务项目，因此，对服务质素的把控仅能从评估中进行要求和考核。所以，桂城的服务评估除了对服务指标达标率、项目进度及财务审查进行评估外，亦对服务质素和服务专业性进行考核，更多的是充当了项目督导的角色与职能。