社工机构如何充分发挥督导功能

怪咖刘怡洁

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2013-05-07 　来源：中国社会报

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    作为机构运营管理者，从机构运作角度对于督导岗位的认识来看，一家优秀的社工机构，应当将督导作为人力资源、品质管理、知识管理的中枢，以训练、养成、链接、运用各类型督导人才作为机构发展的重要目标之一。那么督导如何对社工机构起作用，又如何更好、更充分地发挥督导功能呢？

    督导的三大功能与优化社会工作人才资源息息相关。社工机构的人力资源战略不是单纯意义上的管理，其中培育、引导、支持、发展的成分更重。督导首先应是一名资深的社会工作者，其本身蕴含的经历便是专业社工养成训练的现实参照。每一位新入行的社工，无论是科班出身还是跨专业入行，都需要积累确切的社工经验。此时督导就要如同教练一般，手把手地教，身体力行地示范和引导，陪伴社工丛书本理论与常识经验步入真实的社工情境。只有这样，潜藏在每一位社工身上的能力才转化为机构所需的人力。此时，人力资源才得以真正开发和利用。而这绝不是一两次入职培训的讲座所能实现的，而是需要借助个别督导、团体督导、情景模拟、文书批复、工作反思、体系澄清等一系列督导工作才有可能实现。尤其是在目前国内高效社工专业训练普遍不足的背景下，任何一个社工机构的总干事都不要奢望能立刻找到一批专业实践能力过硬的社工。与其去大海捞针地寻找，不如安下心来，通过机构自身的人力资源来培育机构的专业人力。

    社工机构的专业人才一旦形成，如何保持、维系和提升现有人才，将是摆在机构面前的又一道难题。此时，应当将督导作为人力资源维护的途径并委以重任，发挥督导在促进劳资关系、整合机构与个人价值中的媒介作用，保持机构与个人不间断的沟通，从而达到机构人员稳定的目的。

    品质管理是所有督导的共识，也是督导工作中最为核心和突出的部分。一家社工机构服务品质的优劣，与该机构的督导成效直接相关。督导就是社工机构内部的质检员，在服务输出前、输出中、输出后的整个流程中，督导必须严把每一环节的质量关。品质管理源于细节，而细节隐藏于过程中，因此，担当品质管理重任的督导必须是过程督导。在社工机构的运营中，所有文书签批与服务品质监控的工作均是由机构的全过程督导担任的。全过程督导不仅要严把质量关，更重要的是推进社会工作项目品质管理体系的建立，营造“所有服务，品质为先”的机构文化，让每一位同事都将品质融入到每个社工实务的细节中。与此同时，机构外判的香港督导则是机构品质管理的评估员，从更为专业、客观的角度给予机构提升服务品质的意见及建议，帮助机构更有策略、更有成效地提升品质。

    随着内地社工职业化的推进，每一位社工身上都背负着越来越多的指标任务。许多社工整日忙于应对这些指标任务，根本无暇顾及梳理、总结、归纳、提炼有助于推进专业发展的知识。因此，社工机构内部的的知识管理无人打理、几近荒芜，这将是困扰内地社会工作可持续发展的一大隐患。鉴于此，作为机构知识输出端的督导，在传授社工知识的同时，还需要从社工的日志、文书、倾诉、反思中提取出最为鲜活、真实、有迹可循的本土社会工作新知识，进行再度整理，做好机构的知识管理。这样做也许短期内看不出什么效果，但只要积累足够的机构文本，你就会发现，本土社会工作的精华其实就藏在你的机构中。