督导知识之社工督导案例：社工如何创新服务、提炼服务特色

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督导知识之社工督导案例：

社工如何创新服务、提炼服务

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    社工A 问：在我工作的地域，社工综合服务的项目形式越来越多地被政府采用。服务购买方认为自己投入了很多资源给社工，因此一再向社工强调要提供特色服务、要创新服务。合作伙伴即刻要看到服务特色及服务创新，给社工带来了压力和困扰。究竟什么样的服务才叫社工的特色服务、创新服务呢？作为已经运营了一年多的社工综合服务中心，如何才能创新服务？提炼服务特色的技巧又有哪些呢？

    答：服务购买方要求社工创新服务、提炼特色服务的问题，是很多社工综合服务中心经常面临的困惑。这个问题是“危”也是“机”，如果处理得不好，中心的服务能力就会遭到购买方的质疑；如果处理得好，则能显示中心的专业能力，使中心得到购买方的信任，同时也能为社区居民提供更加适切及长期的专业服务。下面我根据自己的服务经验，与大家分享一些关于服务创新及提炼服务特色的策略：服务创新的策略：“人无我有，人有我新，人新我早”人无我有：创新，就是当别人还没有想到的时候，我们已经想到并开始做了。譬如小学生课后托管班，服务需求凸显，但是在几年前，却没有社工中心想到要为社区的小学生提供这样的课后托管服务。当时，只有A青少年中心看到了社区的这个巨大需求，于是首创了由社工提供的“430 课堂”课后托管班，受到了家长和孩子们的热烈欢迎。A 青少年中心做到了“人无我有”的创新。人有我新：同样以社工举办课后托管班为例。A 青少年中心首创“430 课堂”这种课后托管班的形式之后，其他社工中心纷纷效仿，不断复制这种形式。在这种情况下，A 青少年中心在课后托管的基础上又增加了“多元智能”的元素，也就是在课后托管班里，不单是辅导小学生做功课，还增加了提升小学生个人素质的训练元素。这样，与其他社工中心仅进行课后托管相比，A 青少年中心的服务又提高了一个专业层次，做到了“人有我新”的创新。人新我早：在出现了课后托管班这种服务之后，虽然很多社工中心都想到可以增加如“多元智能”、“E Q”等新元素到托管班中，但A 青少年中心是最早将这个想法付诸实施的，他们是“第一个吃螃蟹”的中心，做到了“人新我早”。服务特色提炼的策略：“服务+ 研究+ 故事”服务：社工综合服务中心要提炼服务特色，首先要“立于社区、源于需求”地做好服务，这是社工服务的立足之本。例如，B 社区是一个外来工众多的社区，这些外来工离乡背井来到一个新的城市打工，他们有很多自己的生命故事。社工中心的服务要基于这个社区外来工众多的特点和外来人口与本地居民融合的需求来设计，那么，这个社工中心的服务特色就可以提炼为：生命故事，促进社区共融，建设社会资本。这样提炼出的服务，既能反映社区的真实服务需求，也能回应国家及政府所倡导的“社会和谐”的发展方向和主题。

    研究：社工综合服务中心做好专业服务是第一步，而在掌握一定服务数据的基础上做适当的研究，则是服务的必要补充。仅在社区里做好专业的前线服务，只能让接受到服务的社区居民知道社工做得好、做得专业。如果将研究也融合在服务中，那就既可以对好的前线服务模式进行科学的总结和提炼，又可以通过研究报告发表的方式将服务模式加以推广。这样可以大大增加服务购买方对社工综合服务中心的信心，减少其对中心服务能力的质疑。故事：社工综合服务中心在做好服务和研究的基础上，还要懂得向公众推广中心的“个案故事”。公众不会懂得那么多的专业术语和学术研究报告，社工中心就要学会将中心特色服务提炼成通俗易懂的个案故事，通过报刊杂志等媒体对这些个案故事进行报道，让公众知晓社工、了解社工，遇到困难知道找社工。当公众都熟知社工且需要社工中心的服务时，服务购买方也就能看到社工中心的重要性，并且更加认同社工的服务。因此，总的来说，只要在服务创新上做到“人无我有，人有我新，人新我早”，在服务特色提炼上采取“服务+研究+ 故事”的策略，社工综合服务中心就既能给社区居民提供“创新”的服务，又能向服务购买方展示服务特色，同时得到居民和服务购买方的信任和支持。

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