互助小组运作执行技巧：有效处理负面行为的方法

社工哥哥

互助小组运作及执行技巧 之

有效处理负面行为的方法

1.
; V$ w7 c( s7 b「过于健谈」者
当事人会不停发言，发言时太长，或太大声，使其它组员难于参与。
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; x: b) |3 _  d4 s- q+ |4 Q礼貌地介入，多谢事主的意见，并告诉他／她你／妳希望听取其它组员的意见；
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指出由于议程及时间所限，请各位留意；
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暂停与事主的眼神交流，将专注力移离事主；
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9 P- y. s4 _4 U0 J3 C+ A走近事主并保持眼神接触，并站立事主面前，一般情况下，事主会静下来；
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+ I% K- R5 ]/ s7 f; e/ H9 c9 H, g简单总结事主的论点并转移到其它组员；
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6 `1 r8 F: K. E) N& f7 A给事主发言时限；
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. e: J! R7 S3 v9 ~+ l0 a如已知部份组员是过于健谈者，可确立共识，在开始讨论前，先定下每位发言时限；例如：「我们想多听取几位组员的意见，而每人发言时间上限为2分钟。」。或
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可加入所有组员必须发言的小组规范，促使全体参加
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! V0 Q8 v# B( {$ J1 t. ?% E2.
' ?5 V8 p3 g: A0 m: m. F9 g强行加入自己议程者
  g2 P3 h8 P0 w4 u当事人不断地只谈论个人话题、意见、不满、甚至争论，或强加个人关心的议程。这类人使别人厌烦，并会分散其它组员的注意力。
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向事主请教他／她所谈及的论点和已定的议程有何关系；
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- O  ^0 o! d4 j/ V把他提出的论点作纪录，多谢事主的意见，然后继续原定的议程；
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$ ?+ }9 O4 `% E" d# F向事主请教他／她想小组就他／她所谈及的论点作出什么回应；或
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* F9 r3 ^) _3 X# I* ~$ C8 d0 n给事主发言时限。
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3.
不断重复同一论点
6 b- h& d# u, R% h* M! n% _" L有时候，当事人会在某一论点上重复地发问，势不罢休，如唱片跳线般。
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认同及重视事主对此论点的热切坚持或争取；
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3 J0 y# G$ x' ^. F! J让事主知道他／她的意见或论点已记录在案；
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解释如何及何时处理事主的关注；
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; u+ v# ]7 b: a1 j# ^) E( o直接地请事主把所关注的事项暂时「放下」；或
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给事主时限表达其论点。
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4.
5 [; ^$ d+ b5 f6 H& B, C离题
有时候，当事人会谈及与议程无关的事项，离题万丈
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/ Z  R7 G% j4 P" N0 z2 p请事主发表有关议程中的事项；
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请示各组员是否愿意稍后才讨论此附加的议题，并把论点或事项记录在案或放入「其它事项」；
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, }2 H7 q& p0 N8 W1 w  t问各组员有没有论点想加入此议题内；或
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制止事主，并告诉他此刻不是合适时间去讨论，可以纳入其它议程作探讨。

5.
3 `  r* j. F5 C7 m; |; o与邻友交谈
有时候当事人喜欢与身傍四周组员私下讨论（密密斟）
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% I: i$ y$ J8 b! q; H1 Y7 @邀请他／她们与所有组员分享；
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9 z* q2 \. @/ f; K6 |' C停止所有进程，保持安静，注视私下交谈的事主身上；
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* e# u% I& L' W  f8 _请他／她们停止；
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请事主专注小组进程；
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行近事主身傍；
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3 L/ e- q2 A! q重述讨论事项，请大家留意同一时间只可有一位组员发言，互相尊重；或
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. Z9 w4 N3 d. x. r指出在会议进行中私下交谈或讨论会妨碍会议进行。
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0 j6 [/ _- l. A. @上述资料来源，从书名为 ”The Skilled Facilitator” ，作者为Justice and Jamieson中取材，在网站http://www.masterfacilitatorjournal.com 中复印
; ?/ V/ B  \9 {/ @- l! Z鸣谢：新泽西州自助互助交换中心 (New Jersey Self-Help Group Clearinghouse)
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6.
+ p9 e  M7 w- L经常抱着负面情绪，或气愤或不友善者
% y3 q2 t# C/ Q! M- c* n当事人是失败主意者，什么都不能，诸事不行，甚么都是负面的
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认同他／她的论点；
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; @+ m/ K. n7 Y# p尽量用他／她的语气及措辞重复论点；
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! d9 g& k  j/ M! a. E$ ^5 b指出他负面的惯性；
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7 a* J7 ?% ~& H# Z问事主有什么可以使自己开心一些；
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) K+ h5 ?0 T6 [9 l; F8 P! k问事主有什么需要，并记录在案；或
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9 }) Z; E6 k7 {" D3 ]8 Y  n5 i, }要求其它小组组员作出响应。

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打断话题者
当事人会不停打断进程（可能是透过言语或身体语言），在讨论中提出个人评论或意见，严重影响进程及对组员不尊重。纵使有协议或共识，仍然有机会发生。
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再次指出共识或协定；
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请事主暂停发言并等候，好让刚才发言的组员完成；
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请事主把论点先写下来，而不是随便打断别人发言的权利；
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4 x% {3 @, d4 P8 S通常当小组人数越多，出现的可能性越大。当小组人数超过九位或以上，可采纳「先举手、后发言」的机制；
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当多过一位组员举手示意发言时，我们可以分先后次序让组员有秩序地发言；或
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% |( H  [6 o+ K+ \3 e保持中立及贯彻执行，一视同仁。
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8.
$ E2 c& P8 ]7 E4 V4 M0 l不参与者
3 p0 t9 G: L; {8 a. k当事人在小组进程中一言不发，他／她好像不能或不愿意发言。他／她可能是胆小、恐惧、或不肯定自己的贡献。他／她可能会退出，或自己做其它事项。
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- s: ]) m! h4 K, s3 Q( g小组后了解情况或处境；
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点名邀请事主发言：「陈大文，我们今日好像未听过你发言，你／妳可否与大家分享一下！」；
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当事主发言或有贡献时，向他／她多谢；
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1 g! U0 ^3 n6 u当所讨论的事项是事主的专长或强项时，可给事主多些发言机会；或
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在讨论重要事项时，可选定问题让每位组员都要发言，引出讨论气氛。

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批判或针对一个论点者
当事人会专注，甚至针对其中某些组员或组长的论点，有时事主想「施下马威」或改变小组讨论的方向
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以非评论的态度去覆述事主的论点；
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! }( ]; x- Z9 r1 j* j' y向事主提问所针对或批判的事项是否与小组相关；
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/ R& H. d7 u# b停止争辩，记录各方面的论点，邀请更多组员发言；或
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' o8 [& K. @, s5 b询问事主，小组可以怎样响应他／她的关注。
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嘻皮笑脸者
当事人可能自命幽默但超过底线，做出呆傻的行为，虽然偶然一次，可以提升小组效能，但如果甚么事都作为开玩笑的话题，经常以这些行径吸引其它人注意的话，对事主及其行径便应该不加理会
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, E# V7 I: _1 J# A要求事主停止；
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向事主描述其行径及对小组产生的负面效果；或
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, c3 x8 w) R; O在小组后或休息时，与事主单独谈论。若事主严重地影响会议进行，会议可休息片刻，与事主商讨，之后重申小组规范及集中议程继续会议。
' L( v) z. K2 u. }  a1 _' Z7 k' a
$ }# h) A& s' D/ G  F# S上述资料来源，从书名为 ”The Skilled Facilitator” ，作者为Justice and Jamieson中取材，在网站http://www.masterfacilitatorjournal.com 中复印
鸣谢：新泽西州自助互助交换中心 (New Jersey Self-Help Group Clearinghouse)