什么是员工心理援助项目(EAP)?

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什么是员工心理援助项目(EAP)?


+ r/ S" |; c" |员工心理援助项目是一项为工作场所中个人和组织提供的咨询服务的服务项目。它帮助识别员工所关心的问题，并且给予解答。这些问题会影响到员工的工作表现，同时影响到整个组织机构的业绩目标的实现。员工所关注的主要问题通常包括以下内容：

# p5 j. ]8 l1 O8 |2 M: ]' F' N* 个人生活 - 健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其它相关问题。
* 工作问题 - 工作要求、工作中的公平感、工作中的人际关系、欺负与威吓、人际关系、家庭/工作平衡、工作压力及其它相关问题。
% d$ ?3 L! y5 V　　员工心理援助项目有着自己的一整套机制：除了能够提供心理咨询之外，它还通过认可的标准，在系统、统一的基础上，给予员工帮助、建议和信息其他辅助形式。
/ Y6 u3 M# S2 j员工心理援助项目同样也是一项具有战略性的项目，它能给组织带来一定的收益 - 能够通过产出来计算衡量 - 通过系统的方法进行人力管理。
　　为了使一个组织机构从员工心理援助项目中获得最大益处，它完全可以根据一个组织机构的情况和要求来进行度身定制式的设计。
  c2 _9 s4 E/ p: x8 d& }　　员工心理援助项目是独一无二的，因为它牵涉到了职业保健领域中员工所关注的两类情况和组织的业绩。因此，员工心理援助项目有机会使那些原本无法得到相关服务的人获得收益的支持和援助。
　　为什么组织需要员工心理援助项目?
　　在过去的十年中，社会经济环境发生了翻天覆地的变化。同样，企业组织也在日益增加的竞争环境下，面临了空前绝后的压力和需求，更加沉重的工作量、更长的工作时间，所有的这一切都需要员工亲自来处理。不可避免的，这些持续的压力对每一个组织和个人都会带来一定的影响。
: I% n1 X7 _& g# A- T/ p& R　　在这一情况下，员工心理援助项目能够在以下方面，帮助个人、管理人员和组织机构：
* 处理那些会对工作业绩产生影响的工作、个人问题及挑战。
# d4 r+ P& n8 l6 A% i$ ~* 提高生产力和工作效率。
" C# s, ^3 B# {. L6 t+ X6 E: B1 W* 减少工作事故。
* 降低缺勤率和员工周转率。
* 提升工作间的合作关系。
2 p' X9 w; R# r9 [  ?* 管理意外事件的风险。
* 树立组织关心员工的形象。
7 c8 E4 t# K) {# Q* 吸引及保留员工。
* 减少员工抱怨。
' p+ S) E( e5 Y7 u& \* 帮助解决成瘾问题。
% }1 G" @4 E0 r* 提高员工士气和积极性。
* 为业绩分析和改进提供管理工具。
/ Z" Y  ?( ?1 N9 M* 证明对员工的关心态度。
* 帮助直线经理确认和解决员工的问题。
! m. L4 ^- q7 `) P: wEAP的核心技术
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通过EAPA，EAP提供的服务被分为以下7类：
1. 管理员工问题、改进工作环境、咨询问题涉及有关员工业绩改进、培训和帮助，提供给所有的组织领导者（经理、工会会员、职员）。同样，也包括对员工和其家属的有关EAP服务的教育。
2. 对问题提供保密及及时的察觉和评估服务，以保证员工的个人问题不会对他们的业绩表现有一负面影响。
3. 运用建设性的对质、激励和短期的干涉方法，EAP使得那些拥有影响到业绩表现的个人问题的员工，认识到个人问题和表现之间的关系。
) W8 L1 Y5 ^& J5 ]' K4. 转介员工到一提供帮助的内部或外部机构，以获得医学咨询、治疗、帮助、转介和跟踪。
5. 为组织提供咨询，帮助它们与服务提供商建立和保持一有效的工作关系，例如那些提供治疗、管理和经营的服务提供商。
& [; T# o& [4 w9 b! r5 G: y6. 在组织中进行咨询，使得政策的覆盖面涉及到了对酗酒、药物滥用、诸如精神和心理紊乱的医学或行为问题进行的医学治疗。随后，促使员工运用这一方面。
7. 确认EAP在组织和或个人表现中的有效性。
EAP的有效性
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$ ^6 O/ V6 g4 S& e4 N　　依据美国健康和人文服务部(Department of Health and Human Services)在1995年的资料，EAP的投资回收率(ROI)主要体现在以下几个方面：
* 在美国，对EAP每投资一美元，将有5至7美元的回报。
* 1994年Marsh & McLennon 公司对50家企业做过调查，在引进EAP之后，员工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生产率提高了14%。
; L0 K( A$ H# R8 V, ]* 根据1990年McDonnell Douglas对经济增长的研究报告所示，实施EAP项目四年来共节约成本510万美元。
* 在美国一拥有7万员工的信托银行引进EAP之后，仅仅一年，它们在病假的花费上就节约了739,870 美元的成本。
8 N+ i9 @3 E5 @$ ^5 B* 据报道Motorola日本公司在引进EAP之后，平均降低了40%的病假率(2002)。
通过这些已得到证明的事实，EAP首先带来了健康和员工工作表现的提高。此外，在一些间接结果上，它推动了业绩，并且在一些诸如员工病假方面，它可以带来成本的削减。

美国近期的EAP动态
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. j" L& f* P1 v/ {$ M　　第31届EAPA年会于2002年10月24至26日在波士顿举行。该大会的主题是核心技术，所谓核心技术也可以被认为是EAP的DNA。EAP所采用的方法是非常独特的：它关注于解决个人问题，但这些问题同时也会对工作生产率产生影响、阻碍个人业绩。到目前为止，虽然其他的事物都在快速地改变，这一核心技术仍然是EAP项目的基础。
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　　从即将在今年11月份举行的EAPA第32届年会上所特别关注的以下主题中，可以再次看到EAP将在最近几年中的发展趋势的变化：

% m3 d0 I! }) x# ]/ H* 关于对工作场所成隐行为的的关注已从传统的酗酒等转移到网络行为等更广泛领域
* 性成瘾行为和它在工作场合中的影响
) ]+ w% ]2 V. ^7 T1 A# O* EAP如何致力于工作期间的网络成瘾行为
* 克服成瘾：机遇和挑战
4 ]1 c- ]: r1 v) E. j6 Q* 成瘾治疗中的新选择
* EAP对女性成瘾行为者的关注
' b" s' V& `. c/ r3 L2 l* 停止对酗酒、药物成瘾人群的歧视：国家政策小组建议

7 T; `7 j* c' X3 \6 q8 z2 k, U' I  \. X+ x* 从关注EAP本地服务模式到EAP的全球化
* EAP整合：全球模式
" `& F* Y8 Q- A2 |4 l' l( k+ i! o* 发展全球化的EAP服务：Chevron Texaco的经验
4 r! R' U  o/ b* s! H* 全球化的EAP：架起地区间的桥梁
( \  g$ y$ q/ o: M2 R, k- H- l* 国际化的CEAP圆桌论坛
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* 从关注员工精神健康的日常维护到平时的预防
* 经济持续发展中的人性面/对灾难的反应计划
4 M, T9 `7 O5 @7 {, ?: V- p% o" L* 危机管理和干预的交流
* EAP提升全民警觉
' T; I, t5 B6 f* 后911的“个人无力”主题——概览
* 高易犯罪行业中的危机管理：Teledefusing ——作为有效、综合的CISM 服务的首要因素
* 自杀风险评估：EAPs和防止自杀的全民策略
* EAP在危机干预中的角色
* 全球化范围内、发生在工作场所的创伤、灾难准备和EA反应的，有意义的案例以及最新的研究
* EAP正在成为一种行为风险管理和咨询的服务模式

8 t3 I/ U; t- X$ b7 B* 更关注EAP的各种核心技术
1 k; p( C  H7 v) c: y# ~2 _# a' I8 `* Recovery Agreement——双刃剑
' z* R4 k7 P3 b* 如何成为一个重要的推荐者——变得更有启发性、互动和富有魅力
* 为EAP和工作/家庭提供商业案例：研究回顾和工作室
* 综合EAP和外部的支持：一种新的模式
* 质量标准和服务评估：临床和经济参数
* 综合EAP和外部的支持：一种新的模式
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6 q3 n/ Z* T, J" O  y; d8 _EAP的简短历史
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　　EAP起始于上个世纪50年代，最初的对象是二战老兵。直到70年代，它才被应用于企业。1971年，在美国洛杉矶成立了一个EAP的专业组织，即现在国际EAP协会的前身。这一机构的最初目标是为了帮助员工解决酗酒等不良行为问题。

　　在美国，EAP 的发展与70年代的酗酒和药物滥用问题是密切相关的，当时这些问题产生的影响是员工生产效率的降低。进步组织很快采用了EAP，在1979通用采用了EAP做为劳动力项目，获得突出了结果之后，企业组织对EAP的兴趣更大了。
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% K! X3 n7 u" c, H. O8 A0 G, t　　到了80年代，EAP组织建立了CEAP协会 (EAP认证咨询师)，这开创了EAP咨询师这一职业。作为一名专业的EAP工作者，CEAP需要达到EAP组织设定的标准。最重要的是对一些特定信息的保密。
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　　到2002年9月，EAPA 已经有6,200多名会员和103个分会。大部分的分会都在美国境内，还有一些在英国、澳大利亚、智利和其他一些国家。2000年，日本分会也成立了-这是EAPA在亚洲的第一个代表组织。
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怎样选择一个有效的EAP服务机构

　　国际EAP协会，作为一个EAP行业的国际组织，提出了对EAP服务机构的评估标准，以下是一段摘要。这些标准或条件应该对全世界各地都有很好的指导意义。
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1) 管理
* 有足够的工作空间和时间
* 办公室应该设置无障碍通道
* 非工作时间内的紧急问题处理能力
* 有书面的政策禁止EAP从业人员通过转介而获得个人收益
7 X4 E% @! D9 S, ?1 D* 管理者的可信任性
6 a. A  ^! n8 L2) 设计和实施
* EAP的设计是基于组织和员工的需求
2 k0 w* U+ F/ q* EAP必须建立和保持一份文本形式的政策方针和项目描述
* 有一顾问委员会或协调人负责EAP所有的指导和反馈
- c5 {' F% J! ]; l3 }3 v1 O: ]* 建立行动大纲以完全指导EAP
3) 项目运作
* 员工和主管能够轻易得到EAP的服务
" W! A: C, l4 G, r6 J- x; {* 对有关的进入过程，有文本形式的政策方针和手续
* EAP人员必须能够指导心理—社会评估
* 面对紧急、突发和常规事件有不同的反应程序
0 b$ P# O2 K5 }% s% M( w* Q% b* 客户跟踪和工作或家庭的重整计划
4) 纪录
* 保持对每一位员工的个案纪录
* 拥有数字统计系统，能够确认每一纪录
* 对员工确认信息和个案纪录的单独存放
5) 保密
* 有书面的政策和手续，以保证个案纪录和员工的信息是受到保密防护的
6) 员工
0 X( K! V9 s6 o/ f8 O* EAP从业人员不能参与任何不人道的活动
8 m% s6 y$ K) l) C3 r* 所有从业人员必须来自于专业组织，并遵守职业道德
: H0 j( a% E9 K7) 员工监督*
* 组织必须有专门的政策，指出对诊所员工和合同雇员的监督频率
* 必须对合同(财务)经理每月最少2个小时的个人督导
5 M% f& _/ l! t( v4 X$ x  X3 C* 具有博士、社会工作者硕士、和其他相关专业硕士等从业人员必须在每30小时接触个案后至少接受1小时的个人督导
0 M: M/ X2 j9 z* 学士学位的从业人员必须在每40小时接触个案后至少接受2小时个人监导
*注：从业人员接受督导是一个过程。咨询人员可以在某一特定个案上，与更好水平的咨询师进行一对一的管理。它是一个自我改进的过程，甚至一位高水平的咨询师，他的技能也会因为第三个人的督导而得到持续的提高。

( z. o: g- D/ F/ Z. _  V8) 从业人员训练
) N6 y+ S3 N1 Z3 l, S6 z' A* 组织需要一有备用证明文件的程序，以保证EAP从业人员工在EAP项目上能够得到持续的发展。
* 组织需要每年都进行一次内部需求的评估，确认从业人员的弱势，并且根据这些需求开展培训项目。
* 每两年需要进行一次有关EAP伦理主题的、最少时间为4小时的培训。
9) EAP设置中对酗酒、药物滥用和心智健康的管理
* 管理所关心的问题包括精神病学、情感问题和上瘾导致的紊乱。这些问题必须都有一个书面的定义标准和合适的照顾水平，包括：住院病人、门诊病人、急诊病人和以及在过渡期得到的精心照顾。
10) 评估
, V0 u7 m  b, a$ J* 组织必须对评估有书面计划，这一计划是基于组织书面陈述的目标。
11) 研究
2 `0 H8 ]3 A  f4 u6 V( b* 当一EAP项目指导或参与研究了有关人本的主题、政策和程序，这些必须被记录下来，以保证对每一研究项目的优点和每一研究程序的效果进行回顾。
EAP服务质量的衡量
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4 y$ U1 U  p/ t　　通过EAP服务，由于对有关信息的保密，对信息的释放有一个限度，这样在提供高质量的EAP服务时就有了一个妥协。这里将介绍在对客户公司的员工个人信息绝对保密的情况下，能对EAP项目的实施质量进行评估的方法。

' l  H5 P) E: D+ g1 F# n1) 使用率
即员工使用这一服务的百分率为多少？
典型的公司报告估计为1%~5%。但是计算这一结果的方法存在某种矛盾性。导致在不同公司之间进行有效的比较方面存在一定的困难。下面是一个采用美国.模型的计算案例。

+ M* s7 g8 q0 P% I8 Z$ n- M1 ?(*当年的咨询个案数) 除 (**员工数)
*注：
( G8 h" Y( i: Z+ D; S$ d! j咨询个案数：如果同一个人打了3-4次电话，如果这是一个持续的案子，我们把它记为1次。当同一个人对两个独立的问题进行咨询时，比如一个是有关他工作中与其下属相处的问题，另一个是照顾父母的问题，这样我们计算次数就是2。
; s& ?8 r+ c# [**注：
员工数：员工的家属并不计算在内。包含员工家属的使用率计算方法不同，如下所示：
(员工和家属的当年咨询个案数) 除 (员工数+ 家属数)
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2) 咨询数
每一位员工的咨询次数？
好的咨询是非常有效的。无经验的咨询者会花去过多的时间。拥有EAPA标准的资深咨询师能在5到7次的咨询内解决问题。
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3) 病假数的变化
个人发生的，由于心理问题产生的病假数将会有所回落，或者保持不变。如上述Motorola日本公司在内部使用了EAP项目之后，降低了40%的病假数。

4) 与其他服务机构的合作
EAP咨询在帮助分析和寻求问题的解决方案上给予帮助，同时也对由此产生的个案管理起到了辅助作用，但并不包括长期的心理治疗。此外，一位单独的EAP 咨询师并不擅长于对众多专业问题的解决。考虑到这一点，EAP服务也包括了转介给其他专业服务机构或专业人员（如：精神科医师、诊所心理学家、律师、和其他健康管理人员等）。在某些情况下，这将补充使用率。当与EAP建立了合作联系后，就需要研究一些因素，比如：合作机构提供的服务种类、他们的地域分布和价格体系。
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文章出处： EAP Association