社会工作者的职业倦怠：国际研究与经验启示
沈 黎 （200234 上海师范大学社会学系）
中图分类号：C91 文献标识码A 文章编号：1008-9470（2008）02-31-02
内容提要：社会工作者所面临工作压力的独特性，使得社会工作者自身成为职业倦怠的易感人群。我国社会工作先行的城市已经发现社工职业倦怠加剧的状况。本文试图从社工职业倦怠概念的界定、研究方向以及现实启示等方面，对以往国外的研究进行整理，以期对国内社会工作人才的培养和发展有所裨益。
" C; y* l1 {) x) w# ?自从弗洛德伯格（Freudenberger）于1974年首次提出“职业倦怠”（burnout）这一概念以来，对于倦怠的研究便日益受到人们的关注。美国国家职业安全和健康机构整理了按职业分类、与工作压力相关的疾病发生频率统计数据，发现社会工作的职业属于患病率与死亡率高于平均水平的前40个职业（Sulsky & Smith, 2005）。近年来，国际社会工作界对于社工职业倦怠的研究日益增多，因为社会工作是人力密集的行业，少了人力，任何社会工作的方法与措施都无法自行运作，但是社会工作的人力不足却是一般民间社会福利机构、非营利组织及公共部门普遍存在的现象，在这种情形下，社会工作者经常会出现工作的过度负荷、对前途充满不确定性、人员的流动性高、甚至普遍有工作耗竭的感受。社会工作者是容易产生工作压力与职业倦怠的高危险群（Chris等，2002），他们所面临的工作压力其独特性，当专业人员完成了他们的训练，带着理想的色彩希望运用所学的知识来协助案主，并期待获得案主的肯定与赞赏，但是通常只有少数的案主会有些微的进步，多数的案主不会有什么改变，甚至表现出冷漠、敌对的态度。
本文试图从社工职业倦怠概念的界定、测量工具、研究方向、研究展望以及现实启示等方面，对以往国外的研究进行整理，以期对国内社会工作人才的培养和发展有所裨益。
一、社会工作者职业倦怠的概念界定
弗洛德伯格（Freudenberger 1974）于1974年首次描述与界定职业倦怠这一现象，他用“Burnout”一词来描述那些服务于助入行业的人们因工作时间过长、工作量过大、工作强度过高所经历的一种疲惫不堪的状态。根据马斯拉其（Maslach 1982）的研究，对于职业倦怠的概念界定至少超过30种，有些界定强调职业倦怠的原因，而有些界定强调职业倦怠的结果。在社会工作的研究领域中，对职业倦怠的理解着重关注于马斯拉其（Maslach）以及派纳斯（Pines）等人的研究。
马斯拉其（Maslach 1976）认为，职业倦怠是那些任职于需要连续的、紧张的与他人互动的行业中的人们在经历长期连续压力下的一种行为反应。那些人因不能有效缓解工作压力而产生了情绪上的疲惫感，对顾客的消极心态，以及认为自己在工作中再也不能取得成就的挫败感。因此马斯拉其将职业倦怠定义为一种情感衰竭、去个性化以及个人成就感低落的现象，它经常出现在从事人际工作的人员身上。马斯拉其的三维度理论已经成为职业倦怠研究领域中影响最大、居主导地位的理论模型。
派纳斯与卡夫莱（Pines&Kafry 1978）扩展了职业倦怠的发生领域。认为倦怠现象还发生在日常生活中的许多方面，他们把倦怠定义为：由于个体长时期处于在对其情绪资源过度要求的情境之下，所产生的一种生理衰竭（Physical Exhaustion）)、情绪衰竭（Emotional Exhaustion）和精神衰竭（Mental Exhaustion）的状态。派纳斯与卡夫莱认为，不论倦怠的程度如何，它所包含的生理、情绪及精神衰竭这三个基本成分不变。派纳斯的理论单从马斯拉其三维度结构中的衰竭（exhaustic）维度对倦怠加以定义，其观点也被称为单维度理论。
在现有职业倦怠的研究理论中，马斯拉其的理论属于三维度理论，派纳斯与卡夫莱的理论属于单维度理论。这两种理论模型及定义最具代表性，尽管上述有关职业倦怠的定义彼此不一，但其有共同之处，即职业倦怠是个体因不能有效地缓解工作压力或妥善地应付工作中的挫折所经历的身心疲惫的状态（卞冉、龙立荣，2003；姜淑梅，2006）。职业倦怠通常具有以下几个特征：（1）身体和情绪的耗竭；（2）社会失调行为尤其是对工作对象的疏理；（3）心理损害特别是指向自我的强烈的消极情绪；（4）组织无效能感；（5）职业倦怠包含了三个纬度：情感衰竭、去个性化以及低个人成就感。
二、社会工作者职业倦怠的研究方向
从国际社会工作界的研究现状来看，研究者对职业倦怠的研究集由在两个大的方向：一是对不同因素和职业倦怠关系的分析与研究；二是对不同因素和Maslach职业倦怠量表的分析与研究；三是对于特殊领域社工职业倦怠状况的研究。使社工遭受职业倦怠的因素可分为三方面：工作因素、案主因素和社工因素。对于Maslach职业倦怠量表的分析与研究主要集中于各因素对情感衰竭、去个性化以及个人成就感低落三个维度的分析。
1、社工遭受职业倦怠的因素
Soderfeldt（1995）等学者回顾了1981年至1995年间的18篇有关社工职业倦怠的研究，将社工发生职业倦怠的相关因素分为三方面探讨。笔者查考1996至2007期间16篇研究，发现研究结果亦可以从以下几个方面进行讨论。
（1）工作因素。工作性质、工作特征等因素对社工的职业倦怠有非常明显的作用。研究发现，工作自主性低、缺乏挑战性、支持度低、角色不明确、在公共场合工作、专业自尊低、薪水低、对于机构目标及工作中因应策略的低使用率感到不满意、对于服务个案感到棘手、对于这个专业持负面的态度、工作压力大、机构功能不彰。
（2）案主因素。社会工作是人与人互动的工作，因此案主的投入与态度也会影响社工的职业倦怠情况。研究发现，对案主的负面印象、同理心、个人涉入案主的问题中、情感的转移（transference）与反转移（counter-transference）；总之，对于案主的过度投入或过度排斥，都会增进社工的职业倦怠程度。
（3）社工因素。社工个人因素对职业倦怠的影响程度有不同的结果，通常日常生活中长期且轻度之繁琐事务、家庭收入低、专业态度、工作多年的经验、教育程度不高等；都可能增进社工的职业倦怠程度。
2、Maslach职业倦怠量表的分析与研究
由于80%以上的研究都使用Maslach职业倦怠量表，因此对此量表的分析较多，集中于各因素对情感衰竭、去个性化以及个人成就感低落三个维度的分析。
（1）情感衰竭的影响因素。Siebert（2007）的研究发现角色认同对情感衰竭有影响，低角色认同更容易引起社工的情感衰竭；Haj-Yahia等学者（2000）发现高角色冲突和低工作挑战性和社工的情感衰竭呈显著相关；工作时间过长和与慢性病患者的服务也会造成社工的职业倦怠（Coady, Kent, & Davis, 1990）。
（2）去个人化的影响因素。Haj-Yahia等学者（2000）发现工作熟练程度和去个人化程度呈正相关；学者Coady等（1990）发现缺乏有效督导也会造成去个人化；此外高教育程度也会造成去个人化。令人感到有趣的是，高学历、高熟练程度会导致社工去个人化。
（3）个人成就感低落的影响因素。Haj-Yahia等学者（2000）发现工作挑战性低和工作熟练程度高和个人成就感呈负相关；缺乏团队支持、在公共领域工作也会减低个人的成就感（Jayaratne et al., 1991）。
3、特殊领域社工职业倦怠状况的研究
至于特殊社工领域社工职业倦怠状况方面的研究，主要集中于医务社会工作领域和精神健康社会工作领域。目前的研究发现在精神健康领域的社工压力最大（Sherrill E. et al., 2005； Chris. L & Robert, K., 2004），其次在医务社会工作领域社工的职业倦怠也属于较高，特别是和艾滋病患者的服务。
三、社会工作职业倦怠研究的启示
预防和缓解社工职业倦怠的问题已经刻不容缓，国际社会工作界的研究展示了社工职业倦怠的状况，并且研究者们从不同的角度提出了预防社工职业倦怠的建议（Soderfeldt, 1995; Chris. L & Robert, K., 2004；Sherrill E. et al., 2005），这对我国社会工作职业化发展提供了有益的参考。
1、加强宏观层面倡导。首先，社会工作者是一个特殊的职业，面对的也是有特殊需要的人群，这需要社工有教导的情感投入，而这一情感投入是长期的过程。提升社工的社会地位，增强社会对于社工的认同，将有利于为助人者建构一种社会关怀体系，使社工建立平衡的情感体系。其次，媒体宣传的去神圣化与专业化。当下媒体对于社会工作的报道将社工塑造成“全能好人”的形象，这即加重了社工的道德负担，又缺乏社工的专业性（顾东辉，2007）。因此，对新闻媒体工作者加以社会工作知识的普及简单而有效。最后，积极发挥政府的导向作用，政府加大政府职能转型的力度，建立公共财政体系，将有利于社工生存空间的发展。
2、增强社工机构管理。组织环境对于社工的职业倦怠有直接影响，对于有效预防和干预社工的职业倦怠，机构可以从以下几方面入手：其一，明确岗位职责，改变目前国内社工岗位模糊的状况，对社工能够进行量才而用的有效机制。其二，增进社工沟通平台，研究表明，有效地内部沟通将减缓社工的职业倦怠，可以通过社工沙龙等同辈辅导和有效的督导制度等来加强员工间彼此的交流（费梅苹，2007）。其三，建立完善的激励制度。目前国内社工收入固定且无差别，无其他的奖金或福利增幅空间，时间一长难免会使得一些人员流失。而当务之急是建立合理的薪酬制度，使得社工的收入与其所提供的服务效果相关联，实现按劳分配的原则。同时增加精神层面的鼓励或是提供各种深造的机会，也可激励社工提升专业品质（沈黎，2007）。
3、增进社工个体赋能。社工应该通过自身的学习来提高自己的专业技能和知识，增强自己进行有效助人服务的信心。同时，加强与案主、同事、交流沟通的技巧，学习自我调节和减压的方法，不断适应助人领域的复杂性与多变性。通过自我赋能的方式（张宇莲，2006），增加在助人历程中的个人体验与收获，最终促进社工不断成长与前进。
参考文献：
1. Chris L., Robert K. & Lesley Irene, C. (2002). Social Work, stress and burnout: A review. Journal of Mental health, 11, 255-265.
2. Chris. L & Robert, K. (2004). A survey of burnout among Australian mental health occupational therapists and social workers. Social Psychiatry & Psychiatric Epidemiology, 39, 752-757.
3. Haj-Yahia, M. M., Bargal, D., & Guterman, N. B. (2000). Perception of job satisfaction, service effectiveness and burnout among Arab social workers in Israel. International Journal of Social Welfare, 9, 201-210.
4. Maslach, C. (1976). Burnout. Human Behavior. 5, 16-22.
5. Pines A, & Kafry D. (1978). Occupational tedium in the social services. Social Work, 23, 499-507.
6. Siebert, D., & Siebert, C. F. (2007). Help Seeking Among Helping Professionals: A Role Identity Perspective. American Journal of Orthopsychiatry, 77, 49-55.
7. Soderfeldt, M., B. Soderfeldt,. et al. (1995). Burnout in Social Work. Social Work, 40, 638-646.
8. 卞冉、龙立荣（2003），工作倦怠的理论研究及其进展。中国临床心理学杂志，2003，11，317-320。
9. 费梅苹（2007），上海青少年社会工作者专业能力建设的行动研究。华东理工大学学报（社会科学版），2007（4），26-32。
10. 顾东辉（2007），社会工作的专业本性。中国社会导刊，2007（10），60。
11. 沈黎（2007），社会工作视野下的社区青少年工作探索——上海市阳光社区青少年事务中心个案研究。青年探索，2007（3），43-47。
（本文获上海师范大学社会学重点学科项目资助，系上海师范大学文科科研项目“生存与发展：社会工作者的职业倦怠与组织承诺之相关性研究”的阶段性成果。作者沈黎，社会工作硕士，讲师，上海师范大学社会学系副主任。主要研究方向：社会工作价值伦理、微观社会工作实务。）
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发表于 2014-7-14 11:47
