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来源:杭州日报
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3 f5 `. j& n( j5 o2 U5 n: v7 R前几天,一份针对“小巷总理”的黄金政策的出台,让社区再次成为许多大学毕业生的求职热门。
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事实上,从2006年我市社区公开招聘大学生开始,越来越多的大学毕业生加入了“小巷总理”的行列。与此同时,各地又纷纷出现了居民抱怨年轻社工、大学生社工离职的现象。
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5 e. ]: a2 t" {8 L: U: u 当学位证书遭遇家长里短,到底哪些问题让年轻社工最为困惑?近日,江干区闸弄口街道做了个调查,让街道里占了近半数的年轻社工开出了一张“最难的问题”详单。& _/ U( m% M$ H2 Z0 p
) U4 {# ]1 h0 Z: o2 V 问题有了,该怎么解答?昨日,这些年轻社工们组成了“学生团”,邀请老社工组成“老师团”,面对面坐在一起开了个“小巷总理论坛”,恭恭敬敬拜师求艺。
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( E( c' }; |: e f “嘴上无毛,办事不牢”
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. J/ ^" q P& Q* a 学生团困惑——居民不信任我们年轻社工,不愿跟年轻社工说真心话,怎么办?, [) v4 N) t1 [" | W
* Z" [$ k N! k6 Q6 W8 C 老师团支招——从套近乎入手,耐心沟通 O5 V7 G, u* w3 L
4 q, N5 e5 J4 h$ Q( J3 t2 ` 顾名思义,“嘴上无毛”说的正是年轻人,年轻所以经验不足,也就是“办事不牢”了。那么经验哪里来呢?就来自实践的学习。$ T+ i+ z( K9 N+ e& ]
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让居民相信你,首先就要耐心沟通,聆听心声。比如遇到了年纪大的居民,就跟他说声:“大爷,你看我跟你儿子差不多大吧,有啥事就当跟儿子说好了。”你看,一下子就拉近关系了。 4 n q' B' i& F$ i+ D
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说句实在话,人心都是肉长的。工作做得好,就一定会被认可。
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社区工作每天都会有新的问题。送给年轻人几句话:面对问题,解决问题,居民需要的就是你要做的。面对问题,换位思考。把心态调整好,从中找到社区工作的乐趣。再有,对工作要有计划,会总结,以后再遇到类似的就顺手了。2 O; t& y7 N8 f% Y7 f) Y. F) i
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( n0 [; W; o' B0 q- S “秀才遇到兵,有理说不清”
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学生团困惑——碰到情绪激动的、无理取闹的、甚至神志不清的居民,心里感到害怕,不知如何处理。, d: x/ V& w" ^* G6 x& z& j
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老师团支招——先夸一声,再讲政策# b$ F1 p+ g' m M( o
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社区工作做的是“人”的活,靠的是平时感情的积蓄。
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首先要提醒自己,面对的是服务对象,不管那些居民态度怎么样,进来先倒杯茶、请他们坐。3 U+ q0 f. ^* E" Z3 q" H6 q& \. _
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刚进来的新同学经验不够,看到神志不清的居民有些胆怯,这样的心态不能有,必须要和正常的居民一样看待,越是神志不清的居民,越需要有耐心,让他倾诉,倾听他的心声。
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当然,这些居民往往会反反复复说。这时你要抓住机会,他一停顿就要插上去。
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开始千万不要讲政策,不要讲大道理,要用关心和同情来拉近不同的心之间的距离。可以先夸一声“你做到现在真是不容易,你的情况我也了解。我是帮你的,但政策上不允许,因为……”然后,再把政策、法律、法规融进去解释,这样才能在交谈中让居民产生可信可靠的心理。
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j( \4 x1 Y# r/ O 当然还要注意方法,居民喉咙越响,我们声音就要越低,他一个人响不起来的,没人配合他嘛。回答居民什么问题,都要给自己5秒钟的缓冲时间,把话想好了再说出口,而且居民来反映情况或者有什么事情,不管成不成都必须要给他一个答复。8 r" p' {# d7 j9 t' x( B" C: K# A! i
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有时候走在路上,看到熟悉的居民,热情地打个招呼,这样无形中会缩短居民和社工之间的距离,有许多先前在社工面前很“妄”(杭州方言,意为很凶狠霸道)的人,现在都成了社区的骨干。+ ]- g2 r8 M) b4 c: ^" E! Y4 A8 s/ `
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“百人百条心”
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学生团困惑——组织一次活动,难以取得大家支持,辛苦半天,到头来还是不满意的居民多,怎么办?" q/ L4 V) t( M' q3 T& ]7 A5 h5 D
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老师团支招——学会在骂声中成长
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0 q g3 R9 R6 D! x- g* X 首先,活动前先做好准备,多收集老百姓的意见和建议。每次的协商会都会根据主题的改变,针对人群的不同邀请不同的居民参加,把这次活动的目的,效果等相关信息公开化,听取在会人员的声音,然后综合大家的方式方法。0 g1 Y( _4 V" T2 H
. W7 C9 ]1 H; } ?& h 接着,是关于内容和形式。老话说得好“众口难调”。社区几千号人,就跟大公司的食堂一样,要做到所有的人都说好,那是不现实的。所以,不妨在一年四季,多组织各种形式的活动,涉及层面不同,满足口味的多样化。. _2 O+ ^- t! i9 q
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最后,在活动的后期,必须要学会放平心态,学会听骂声。这不仅仅是骂声,还是老百姓对社区的期望、对社区的要求,正是这些“逆耳”忠言推动着社区的进步和发展。
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* o- v, E. P: W3 v& e 祝各位年轻的学生在骂声中成长! ]- o( m# q8 Q Q C
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# `! {( Q+ A6 Z' ^8 `3 x) }$ d “叫我如何拒绝他”! s, A3 A- b' V' p' f6 u! k/ r
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学生团困惑——手上很多工作要做,居民缠着你聊家长里短,怎么处理?# F/ _& B! r3 y, q$ B
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“老师团”支招 ——讲理的、不讲理的区别对待
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1 F9 n( G. }6 E6 G9 m “进百家门,知百家情”这是作小巷总理的法宝。首先要经常到其他人家了解情况,这样居民来反映情况,可能有一半是之前就已经了解的,也就不会觉得很烦了。( V: G- |1 j% v
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当然,如果手头真的很忙,又遇到婆婆妈妈的事情。那就要调整心态,分清轻重缓急。
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偶尔碰到不是那么讲理的居民,那还是先放下手边的工作吧。多一点耐心帮他们解决,不要把事情一下给闹僵了。2 e, h& l$ u; ~! Z/ M7 r# z+ o
, c1 {1 c* i; Z 绝大多数居民,你可以先向他们说明情况。比如“大伯大妈,你稍微等会儿好吗,我马上来处理。”或者“大伯大妈,明后天我直接上你家里去帮你解决,好吗?”
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当然,说过的事情要一定讲信用;对政策法规类的事情,万万不能不懂装懂,这样才能让居民信任你。
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还给那些新来的学生点建议吧!嘴巴要“甜”一点,脚要“勤”一点,没错。(完) |
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