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[时评] 【杭州】大学生“小巷总理”遇难题

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发表于 2009-3-25 18:47 | 显示全部楼层 |阅读模式
来源:杭州日报  Z, _& t6 ]$ c9 Q7 |

/ F/ Q5 d9 L; D2 o* K& i5 [前几天,一份针对“小巷总理”的黄金政策的出台,让社区再次成为许多大学毕业生的求职热门。
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  事实上,从2006年我市社区公开招聘大学生开始,越来越多的大学毕业生加入了“小巷总理”的行列。与此同时,各地又纷纷出现了居民抱怨年轻社工、大学生社工离职的现象。7 t0 w% v: ^) H; |6 E' y7 y1 s
  
- Y; d5 X: R/ u2 m  当学位证书遭遇家长里短,到底哪些问题让年轻社工最为困惑?近日,江干区闸弄口街道做了个调查,让街道里占了近半数的年轻社工开出了一张“最难的问题”详单。; W6 ?2 a! P! b  {
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  问题有了,该怎么解答?昨日,这些年轻社工们组成了“学生团”,邀请老社工组成“老师团”,面对面坐在一起开了个“小巷总理论坛”,恭恭敬敬拜师求艺。) O1 J' p+ W  B7 E3 x4 @
  
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/ Y2 K2 d% v% c8 d1 j  i$ N$ A2 n  “嘴上无毛,办事不牢”" r- U; @) p& T* g/ q" P; Y, Y' l  |) m
  
' G4 C' ]5 V- Q0 U  学生团困惑——居民不信任我们年轻社工,不愿跟年轻社工说真心话,怎么办?
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  老师团支招——从套近乎入手,耐心沟通3 u% V. g( a$ n1 f
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  顾名思义,“嘴上无毛”说的正是年轻人,年轻所以经验不足,也就是“办事不牢”了。那么经验哪里来呢?就来自实践的学习。8 a6 f5 z2 ?! I6 ~4 |
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  让居民相信你,首先就要耐心沟通,聆听心声。比如遇到了年纪大的居民,就跟他说声:“大爷,你看我跟你儿子差不多大吧,有啥事就当跟儿子说好了。”你看,一下子就拉近关系了。
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  说句实在话,人心都是肉长的。工作做得好,就一定会被认可。
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3 P6 o8 s# Z* U" q  t* l  社区工作每天都会有新的问题。送给年轻人几句话:面对问题,解决问题,居民需要的就是你要做的。面对问题,换位思考。把心态调整好,从中找到社区工作的乐趣。再有,对工作要有计划,会总结,以后再遇到类似的就顺手了。
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- W" k% f3 l+ K( e  L- B' f+ ~( n  “秀才遇到兵,有理说不清”1 o: S/ l. F; j5 \8 G
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  学生团困惑——碰到情绪激动的、无理取闹的、甚至神志不清的居民,心里感到害怕,不知如何处理。  J$ _" z) H2 k* m! E
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  老师团支招——先夸一声,再讲政策
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  社区工作做的是“人”的活,靠的是平时感情的积蓄。- v9 t& w- z2 B# X; e( a
  
" F9 `) n9 s0 z6 H$ ~  首先要提醒自己,面对的是服务对象,不管那些居民态度怎么样,进来先倒杯茶、请他们坐。1 d& S2 E- F+ X# y9 G( m
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  刚进来的新同学经验不够,看到神志不清的居民有些胆怯,这样的心态不能有,必须要和正常的居民一样看待,越是神志不清的居民,越需要有耐心,让他倾诉,倾听他的心声。) I+ W1 i: f# R
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  当然,这些居民往往会反反复复说。这时你要抓住机会,他一停顿就要插上去。* s5 W7 `# {8 t+ C' |0 \6 ]0 @
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  开始千万不要讲政策,不要讲大道理,要用关心和同情来拉近不同的心之间的距离。可以先夸一声“你做到现在真是不容易,你的情况我也了解。我是帮你的,但政策上不允许,因为……”然后,再把政策、法律、法规融进去解释,这样才能在交谈中让居民产生可信可靠的心理。5 R! T  e2 n  C( q, K( n. @
  
# ], T' Q) m" N; l6 s( C  当然还要注意方法,居民喉咙越响,我们声音就要越低,他一个人响不起来的,没人配合他嘛。回答居民什么问题,都要给自己5秒钟的缓冲时间,把话想好了再说出口,而且居民来反映情况或者有什么事情,不管成不成都必须要给他一个答复。, C! T+ F% `# o
  
! ^1 I9 U0 q! `" c! @: L! M& x8 Y  有时候走在路上,看到熟悉的居民,热情地打个招呼,这样无形中会缩短居民和社工之间的距离,有许多先前在社工面前很“妄”(杭州方言,意为很凶狠霸道)的人,现在都成了社区的骨干。
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; l! ~9 x6 E6 I% {  “百人百条心”* [) N+ s* o! r3 q# H! U" c% G; B
  
( H8 l, x+ _9 g  学生团困惑——组织一次活动,难以取得大家支持,辛苦半天,到头来还是不满意的居民多,怎么办?
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  老师团支招——学会在骂声中成长

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  首先,活动前先做好准备,多收集老百姓的意见和建议。每次的协商会都会根据主题的改变,针对人群的不同邀请不同的居民参加,把这次活动的目的,效果等相关信息公开化,听取在会人员的声音,然后综合大家的方式方法。( a' [+ ~# Q1 h) B4 k
  
6 G7 W$ q! o; Z6 j/ I. j- E  接着,是关于内容和形式。老话说得好“众口难调”。社区几千号人,就跟大公司的食堂一样,要做到所有的人都说好,那是不现实的。所以,不妨在一年四季,多组织各种形式的活动,涉及层面不同,满足口味的多样化。
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( b+ V, C" ~7 {# @2 j: y6 S% h  最后,在活动的后期,必须要学会放平心态,学会听骂声。这不仅仅是骂声,还是老百姓对社区的期望、对社区的要求,正是这些“逆耳”忠言推动着社区的进步和发展。- E8 @8 M* ?% E3 v1 `5 M
  
5 s) @" r. A+ d4 O  祝各位年轻的学生在骂声中成长!
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& h0 ^3 E+ V& y- z  “叫我如何拒绝他”

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  学生团困惑——手上很多工作要做,居民缠着你聊家长里短,怎么处理?
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" j2 I4 b: k/ ^3 r. y5 k- C  “老师团”支招 ——讲理的、不讲理的区别对待
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" Q0 o' ~5 F2 H7 a% s: L! m  “进百家门,知百家情”这是作小巷总理的法宝。首先要经常到其他人家了解情况,这样居民来反映情况,可能有一半是之前就已经了解的,也就不会觉得很烦了。7 c# F& ^1 J+ c4 Q
  
  P: d! L/ P) O4 J  当然,如果手头真的很忙,又遇到婆婆妈妈的事情。那就要调整心态,分清轻重缓急。
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  偶尔碰到不是那么讲理的居民,那还是先放下手边的工作吧。多一点耐心帮他们解决,不要把事情一下给闹僵了。
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( }' n0 a# z+ t6 Y  绝大多数居民,你可以先向他们说明情况。比如“大伯大妈,你稍微等会儿好吗,我马上来处理。”或者“大伯大妈,明后天我直接上你家里去帮你解决,好吗?”! w, R- a5 t* |6 y. K
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  当然,说过的事情要一定讲信用;对政策法规类的事情,万万不能不懂装懂,这样才能让居民信任你。3 H. h2 v; }% w! H$ X. t  H6 w5 S
  
6 v0 S  G1 Q( m* d3 [  还给那些新来的学生点建议吧!嘴巴要“甜”一点,脚要“勤”一点,没错。(完)
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