处理情绪激动的案主技巧

安然

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5 @& G+ G6 w5 i6 H" A9 d% i) c本文发在《中国社会工作》杂志2010年1月上半期  作者：李越（清流社工网）

, F3 |: l* h& U. B; f  P( Z社工个案工作中，经常遇见一些情绪比较激动的案主，特别在信访等领域，如何有效的化解案主情绪，也是困扰社工和政府相关单位的一道难题。笔者就自己的经验与诸位同工分享处理情绪激动的案主的一些小技巧。
为何要正视情绪激动的案主？
5 ?6 Y; r7 s- r5 U% g  T4 Y1. 基于礼貌，尊重案主
社工专业价值观中即有“尊重”，一条。尊重案主，是最起码的要求。
2. 树立服务意识和良好的形象
社工是一个服务提供者，树立起社工的专业形象和服务形象，将有助于社工工作的有效开展，同时，也向社会公众展示了一个良好的社工形象。
3. 减少因情绪冲突而引发恶性事件
不能很好的处理案主情绪，很容易引起语言或者肢体上的冲撞，严重者可引发恶性事件的发生。
如何处理情绪激动的组员？
; \+ j3 b$ a3 `/ f' G5 `- \3 q1. 尊重案主，保持心平气和
社工的态度要前后一致，语气要坚定但语调温柔
4 b) K& S5 d0 O  K# ]5 T9 K  f2 a2. 气氛一旦紧张不要与案主争辩
: C& d4 C$ ]+ A9 M1 U% P可以微笑着说，你说的很有道理，你不妨坐下来慢慢说，倒上一杯热茶，请案主坐下来
0 G# ?) E2 X( {* S$ H3. 先请案主倾述他的不满，发泄他的情绪，并在他发泄的时候给予一定的同感
如说，站在你的立场上，我觉得你说的很有道理，我能够理解你的气愤是因为某件事情，这不符合你的预期，让你心里不舒服。
5 B! q6 Z1 s8 W/ j1 V6 u" Z4. 澄清案主是有权去抒发自己的感受，但某些态度是不能接受，引导案主向好的方向发展
" M$ J; J) _) d. B1 s, h7 W; n; b& E如说，你不舒服的是这件事情没办好，而不是这个人。遇见这样的事情，如果换做是我，我也会很气愤的，但我觉得冲着无关人员发火有点不妥，同时我会想气愤是拿别人的错误惩罚自己，而当事人却不知道。生气还伤肝，多不划算。
6 i% m/ z1 W5 X8 H- p$ s有句话，重要的不是发生了什么事情，而是如何将事情像好的方向引导，你同意吗？
3 c: h  P8 T  r! h: q. \如果案主同意，那么，问案主，是否觉得发脾气会有利于更好的解决问题呢?
5. 如案主情绪缓和，此时给予正面回应案主的事情，同时也可询问案主，他有什么解决的良策，或给案主一些提议，如何抒发不满的情绪，让案主知道，当时你有什么的感受
, A' R$ r8 s# V* T如说，我很感谢你的提议，同时，我的看法或者想法是……
6. 给予被案主指责的对象一些支持
在案主情绪缓和的时候，亦可采用这一方式
如说，确实是的，你说的很有道理，这么看来，你一点错误都没有，反而为你办事的有那么多的错误。这时，案主也会不好意思的说，其实，我也不是一点错误都没有，我的态度要是再好点儿，事情就会…….
$ q* _3 m* X( S7. 如需要，转移案主的注意力
7 ]/ U) ]7 j0 z1 v当以上方法都未能解决时
1. 不要强留案主在现场，以冷静及肯定的语气请案主离开现场，到另一间房间商讨
# S) E+ T/ l0 W  p" d& F. j2. 告诉案主，当他／她能控制自己的情绪时，才予以正式的回应
3. 与其它人保持安全距离