【杭州】江干区创新社区责任社工管理服务模式

卢慧

一方面创新社区“责任社工”的机制，另一方面，引进数字化的社区管理平台做“大管家”，最后，为检验这套创新社会管理的模式，还请来杭州师范大学的第三方测评机构来测评。今年以来，江干区进一步深化责任社工机制，社区重点服务对象、特需服务对象“上门率”达到100%，社情民意收集量、问题受理解决量比数字管理模式建立前有明显提高，社区服务的满意率和居民幸福感明显提高。

江干区民政局局长包嘉颖介绍，“责任社工”打破了以往以条为主，单线服务模式，每个社工不仅要精通本职工作的业务知识，为其他社工做后台支撑，而且要全面了解社区工作的各项内容。这一举措大大体现了社区服务的“即时性”，按照“责任社工”数字管理制度，每位社工每月至少走访20户居民，“倒逼”社工深入群众，变被动等待问题为主动发现问题。在这过程中，对简单的问题，“责任社工”就地给予解决；对一时无法解决的，及时向社区和街道职能科室汇报，共同解决。在“责任社工”的带动下，党员骨干、居民小组长甚至普通群众也成为社区服务和管理中的“一分子”。

而“责任社工”数字管理系统则包括6个子平台。6个子平台各有各的功能，以工作事务平台为例，它能使管理服务体现“连续性”。比如，一旦某个社区干部由于交流、轮岗或者退休等原因离开原有岗位，某个片区内的服务工作很可能在一段时间内出现“断档”。有了数字管理系统之后，居民的各类信息包括性格、偏好、社会关系、服务情况等等都可以“永久保留”，新接手的社工能在第一时间查询掌握，从而迅速上手，使社会管理的接力棒“一棒接一棒”地传递下去。

数字管理系统忠实记录了责任社工模式下机关干部、辖区单位、居民骨干、志愿者多方协同参与社会管理的新局面。2011年5月，健风社区第6片区“责任社工”杨赟伟就一起群租纠纷召开协调会。通过当天的社工日志，我们可以看到社区书记、辖区单位、社区律师、户籍民警一同参加了现场协调，这在一定程度上反映了网格内的社区服务和社会管理是否真正实现了多方协调。

而委托第三方测评机构杭州师范大学全权负责测评工作，则更加体现了客观公正和以群众满意为核心。测评前，由杭州师范大学负责对参加测评工作的大学生们进行专门的培训，并上门向片区居民发放选票，选票发放采取定向和随机发放两种形式，并负责回收选票，回收率达到90%以上。最后，回收的选票由第三方测评机构进行汇总、统计，并将结果反馈给街道和社区。整个过程不受街道、社区的干预，确保了测评的准确、可靠、有效。通过第三方测评这位“旁观者”，社工们明显感到，工作效率提高了，工作也更有干劲。