个案社会工作的实践与反思——基本要素与工作程序

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个案社会工作的实践与反思——基本要素与工作程序
深圳鹏星初级督导  徐少芳

个案社会工作，这是社工学生大学四年课程必修课程之一，但凡社工学生大多能脱口而出：个案社会工作,是社会工作

的几大手法之一，它定义是什么，它严格程序是什么等。

    然而当我们迈入实际工作岗位时候，却发现烂熟于心的个案工作的定义、知识、程序，在实际开展个案工作时候，这些理论变得不那么灵光，面对有需要介入的或潜在个案对象，不知道如何继续了。
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/ C$ |! R/ E1 m+ y/ P  在实际督导工作过程中，关于个案工作实践的困惑也不只一次的被提出，也令我反思：何谓个案工作？一线社工员自己如何理解个案工作？社工辅导员要如何装备自己才能更好提供个案服务呢？国内大学本科四年授课所学习的知识，如何才能更好进行实践的演绎？

& k- g% e0 b0 D9 N. B于是开始查阅专业书籍、翻看督导记录、整理以往督导中社工提出的例子，总算折腾出个案工作界定与程序的工作坊，今日结合工作实践及个人感受，整理此文谨以分享，希望对更多从事个案工作辅导的社工同事们有所帮助。

一、个案社会工作基本要素
    1、有具体目标  
    2、工作计划
    3、可评估
    4、促进案主自我独立解决能力提升
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首先要确定什么是个案工作，根据参考书籍整理出四个要素，如果社工不明白他现在给服务对象提供的帮助（咨询、辅导）是不是个案工作，可问其所提供的个别咨询或辅导服务是否满足以上四个基本要素？
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例如，张大爷不会使用手机，前往社工中心寻求帮助，工作员提供了耐心的帮助，教张大爷如何使用手机。讨论期间同事饶有兴趣的套用以上要素：目标是教会使用手机；计划是用三节的时间；评估张大爷最后学会使用手机；促进张大爷自己用手机。
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接着询问督导：你怎么看这个情况呢？简单看以上例子，似乎完全满足个案社会工作的要求，我不禁问社工：“社工去做，和居委会工作员去做这个事情，有什么区别？”答：“嗯，社工更有耐心，更热情啊！”督导员：“除了耐心和热情以外，社工要怎么体现自己的专业价值的呢？”我们很清楚，如果要体现社会工作者的价值，远有耐心和热情是不足够的，如何体现专业性才是重点。
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再看张大爷的例子，我说做社工是需要多一些好奇心的，从社工挖掘服务对象表面需求背后隐藏的需求，张大爷我们可以提供怎么的服务呢？如果区别于传统的社区居委会提供的服务，社工员可以多思考：什么原因令张大爷需要寻求社工帮助？这一次社工可以教会张大爷使用手机，下一次呢？张大爷的生活圈子中有无他可以寻求支援的人呢？有没有其他人可以教他等等？如果社工多一些好奇心，也许就挖掘出服务对象一些潜在需要，是社工可以去提供服务的地方，例如帮助建立资源网络，建立支持体系，促进邻里互助等等。

因此，个案工作的四大要素是检验个案工作最基本的四要素，非完全要素；当各位社工员在提供服务，对自己所提供的服务不清楚是否是“个案”时候，可以先问自己四个问题：我现在提供的个别咨询或辅导是否有目标？是否有计划？目标是否可评估？是否最终目的是促进服务对象自我解决问题能力的提升，即助人自助。
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) l2 K/ y+ L/ O( \    二、个案工作有自己的一套工作基本程序
    （一）有一个很明确的目标：治疗性/发展性
    （二）个案工作的接受服务协议
6 P/ v' k0 i8 c3 ^    （三）个案工作的文书记录
          1、背景资料
          2、要有问题：困难是什么、要改变什么、还有什么需求等
          3、个案过程有记录
/ ]/ y) I: {4 _4 U             i-基本资料
             ii-协议
. d: `# ?6 Q  V3 ]! J, V             iii-评估
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    （四）面谈/电访记录过程：注意跟进与问责的作用

! }8 c8 o3 B1 p# E& u    （五）总结：结案评估报告
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3 H+ l+ J. `  r; o同样是为居民提供服务，社会工作者与传统的居委会工作员提供的帮助有什么区别？如若仅是更耐心一些，更热情一些，社工的专业将无法得以体现，社工所学习的工作技巧将无用武之地。社会工作者在提供个案辅导时候，是有自己的一套工作程序。
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7 G3 X) B( D4 h/ w* b个案工作是社工员介入个人（有时候是一个家庭）并与之互动的一个过程。个案可分为两类：一类是治疗性个案；一类是发展性个案。
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治疗性个案通常有明显的问题存在，这些问题可能导致了个人的行为、认知、情绪等问题出现，或者导致个人与外界环境互动出现阻碍，需要介入予以调整；发展性个案通常是，个案对象个人与环境互动等均衡适应，但在某个方面需要有更好的提升，而这个提升目的是为了能实现个案对象更高的需求，通常可以寻求社工协同解决，促进发展。

社工员在介入过程中，首先是通过与个案对象的面谈，了解服务对象的基本情况，需求、诉求、问题所在等。需要注意的是，这种谈话是有介入的，介入是有目的的，而不是无目的的聊天。
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( z7 q; z& s4 e, z0 I4 r例如，王奶奶近期频繁前往社工中心寻找社工，每次拉着社工就聊上几个小时，但似乎也不是什么很重要的事情。社工表示在聊天过程中觉得王奶奶的倾诉欲望很强烈，只是每次只是拉家常，好像没有什么问题需要解决，但社工也需要花费时间，王奶奶聊够了，然后就会离开，之后可能突然又出现在中心。这种不定期的会面，是不是在提供个案服务呢？
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这里我会与同工强调：“面谈”与“聊天”有什么区别。如果我们需要挖掘潜在的个案对象，谈话的运用是很重要的，在面谈过程中，社工员可以透过面谈，挖掘面谈对象表面需求的内在需求，继而促进背后问题的解决，否则就会变成没完没了的一个聊天过程。

- i& n/ L0 y7 C7 g3 m5 z因此在挖掘个案或接案过程中，提醒自己注意：社工员的谈话是有介入的，介入是有目标的，不要让谈话变成闲聊。


在个案工作基本程序中有一个是签订服务协议，目前签署同意接受社工服务同意书这个程序，多数社工表示服务对象同意社工提供服务，当要签署书面文件就较难接纳了。
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& v0 _% Q6 |6 c- P/ n  社会工作发展较好的国家与地区，人们对社工服务的概念是比较了解的，服务对象与工作员之间是工作关系，这种工作关系有其专业的伦理要求及工作守则的制约，个案协议是工作中的程序之一。好比律师为当事人提供法律援助服务，律师与当事人之间会签订协议一样的道理。
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& m  R' L0 Z5 Y9 G# X  然而，在中国传统文化理念与价值观的影响下（例如家丑不可外扬）以及内地社会工作也才起步，社会工作本身就不被民众所认识，有服务对象愿意掏心掏肺与一个陌生的“社工”去讲诉自己或家庭的问题，并且接受“社工”介入其个人世界，已经令社工员觉得欣慰不已了。突然要求要签订什么协议，无疑对社工进一步开展工作形成了很大的困扰。在实际工作中，服务对象接受社工服务一年多，自己都不知道自己是社工的个案的情况，不是没有的，我们戏谑其为“被个案”。
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  “被个案”或许是这个起步时期难免出现的尴尬现象，但希望不要太久，而社工员自身也需要清楚，职业形象定位与专业关系的建立不是一蹴而就的，也不能因为服务对象抗拒，而忽略了专业工作的守则，那我们要怎么处理呢？其实针对这种情况，我们可以在工作过程中艺术的处理这种“协议关系”，真正的目的不在于是否签订协议，而是我们如何向服务对象传递“协议”的理念。
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7 h) B4 ?, ^5 ?  M' W4 B9 A5 X    所谓个案工作协议，目的是令服务对象明晰社工的工作守则、操守、原则；明白其与社工之间是工作关系，案主与社工一起制定工作目标，案主认同这个目标并且有责任参与并尝试解决自己的问题，而不是依赖社工；案主需要按时参与面谈，也有权利中途申请退出服务等。这些协议的内容，实质上是传递社工工作的理念，而非“要求”，这个社工员自身需要有很好的理解，才能将此信息传达给案主。
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6 x! a) V: ^. T+ E+ Q- K2 M/ L  在实践中，针对一些对社工服务接纳较弱的服务对象，通常我们会采取口头协议的方式，自然就不是按照《接受服务同意书》逐条照念了，这个传递过程是一个艺术处理的过程，社工员可以根据个人特点去与服务对象传达这样的信息。


  另外强调下个案工作文书记录的重要性。这里需要提醒社工员注意，面谈记录所发挥的问责作用：上司除了透过你的记录跟进你的工作以外，还需要跟进社工员在提供服务过程中，是否符合职业操守以及在其中承担的相应责任；特别是特殊情况，危机事件的跟进与处理，社工应该及时记录并通知上司，督导员查阅社工记录，与社工员一起承担个案工作的责任。
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例如，督导员定期查阅一线社工的个案记录，可能发现一社工员最后一次记录是半年之前，且此个案并未结案。督导员因此会提出疑问，缘何半年之间的个案记录是空白的，社工员是否忘记跟进这个个案了？是否是有所跟进但是未及时做记录？半年时间，个案对象发生了什么等等。
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    有一种可能的情况是社工员是按照工作原则在跟进，只是忘记做了记录。如果期间案主发生一些意外情况，有可能会追求社工员的责任，因此及时的工作记录也是保障社工员自己的需要。
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    谨以分享！
$ v' ^- X1 I% V/ W1 K    sophy 2010年8月

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