【佛山】医院引入社工 服务更加贴心

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“看病难、看病贵”、医患关系紧张……这些已成为迫切需要改善的社会问题。
　　为进一步探索创新社会管理和改善医患关系、提高医疗服务水平，南海卫生部门继聘请第三方机构测评群众对医院满意度、开展医患角色互换体验、医患对话等活动加深医患沟通、理解后，近日再出新招———正式启动“医路同行”社工进医院试点项目，以政府购买服务的方式，首次将专业社工引入医院，通过社工综合服务和桥梁作用，助推构建和谐的医患关系，这种尝试在国内尚属少见。
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  T# Y: M1 {# |$ x1 ]% T社工吴爵宇、王圣莉和义工在南海医院协助医务人员导诊，并倾听市民就诊时遇到的问题和建议。

■社工在社工活动室倾听医务人员的心声。

■社工与在南海医院做义务工作的志愿者交流。

■社工贺彩霞在南海医院门诊大堂与医务人员交流，了解他们在工作中遇到的问题。

》现场
2 K- C7 S% K) ~/ a* L医务社工提供专业服务
　　“谢谢你们听我发牢骚，说了出来真是舒服多了。”昨日，在布置温馨的南海区人民医院社工活动室内，护士小丁接受吴爵宇等几名医务社工的访谈后，衷心地向社工致谢。
　　今年9月中旬，南海卫生和人口计划生育局、桂城街道“关爱桂城”建设督导委员会正式启动“医路同行”社工进医院试点项目。该项目首次以政府名义向第三方服务机构购买医疗需求评估和社工综合服务，通过项目充分调动了在岗医务人员的积极性，辅助支援了医院的弱势群体、病危的病人、同时专业组织义工和社会爱心人士、共同关爱南海。
　　目前，进驻南海医院的项目小组拥有4名全职社工，以及3名定期到南海督导的香港资深医务社工，而中山大学等高校的社会工作专业硕士、博士在校生也会到项目组参与实习。吴爵宇正是项目组的一员。
5 O0 |" S7 _8 \. J7 O　　在南海乃至佛山，医务社工是一个新生的名词。“医务社工可以说是医生的助手，护士的伙伴，患者与家属的朋友，家庭的保护人，社区的组织者，其他专业技术人员的合作者。”社工项目办公室负责人彩霞曾在汶川进行过社工服务，也曾到港台等地的医务社工服务机构参观和学习。
  x  P2 _6 [; ]  l/ @. b' a( K* }　　据悉，社工进驻医院以后，首先将开展基础性的需求评估和义工管理，包括导诊和宣传服务，医患心理辅导和临终关怀，链接社会资源，病患需求反馈，组织医患互动活动等。“到达一定程度后，我们会成立病友、家属等小组，为他们搭建交流平台，提供群体性的支援；最后会提供一些个案辅导和支持。”彩霞说。

医务社工计划解读
  ●善用资源，为病人及其家人在就医时能善用医疗资源上提供必要的协助。
; e$ e" |, c: V5 c0 J' I  A.整合全区义工资源开展医务社工工作，通过专业的社工组织管理和组织义工，周密科学安排他们的考勤、服务内容、工作绩效、积分管理等。
' f, [7 Y) a( P; V, N! b  B.做好病人、医院双方的桥梁作用。通过组织具体的社工活动发掘医院在服务思维、人性化管理上的不足，反馈病人的难处和心声。
  ●人性服务，为病人及其家人以及医护人员提供情绪支援及辅导等服务。倡导隐私保护；单独支援情绪大的病人、家人、医护人员，以心理支持和生活料理为主，并引入社会资源，开展各类关爱医护人员的工作。
" f8 q5 D8 {/ e. p# d7 o# Y  ●身心关怀，为病人在身心恢复健康及融入社会过程中提供必要的协助。
- [, p  r# O: V: j8 G  特殊人群医疗服务支援（如孕妇、长者、精神健康高危人群等）；做好入院初期缓解焦虑情绪和医患紧张的适应性关怀和长期住院病人出院前个人及家庭适应准备。
! l  ?! w8 E! c  ●医患和谐，为医护人员提供适时的医疗社会服务支援及协调医患关系。
  A.病人嘉许（Respect& Appreciate）医护计划（PAD- Patient Appreciate Doctor）。在社工的组织下，开展形式多样的病人感谢医生的活动，让医生感受到自己受到尊重和自我的工作价值，一方面提高医患关系的质量，另一方面透过提高医生的成就感从而降低其工作压力。
  B.医护知识讲座计划。促进医生运用更人性化的形式去开展健康讲座，以达到最大的宣传效果。
1 q% l: e# l  k8 I  ●幸福社群，为医院周边社区居民提供公共卫生教育及医疗公益服务宣传。
  A.医院艺术计划。发掘医务人员的个人特长，将医务人员的个人特长发挥在回馈社会的服务中，调动医务人员的积极性，共建幸福社区。
  B.流动医生话你知计划。利用本组织强大的人脉和舆论网络优势宣传医院的医疗义工。带动本系统医疗义工休闲时间结伴街坊邻居，全方位服务。
》目标
8 z6 A/ ^- J  Q3 w" S进一步构建和谐医患关系
5 z( t8 v  p9 K8 z( {9 o　　“很多需要长期康复的患者，其心理问题往往比身体疾病更严重。例如乳癌患者在手术后会改变形体，在心理压力过大的情况下甚至会有轻生的念头。”彩霞说。
, _* H& V4 U! l  ~* F/ I! i  F　　传统的医疗服务模式都以治疗患者的躯体疾病和恢复患者的生理功能为主，在诊疗过程中很难或很少顾及患者的心理情绪和社会问题。然而调查数据显示，在综合性医院初诊病人中，躯体疾病、心理问题、与心理因素密切相关的躯体疾病在病人中各占三分之一。
. F" S- D5 l  p/ q9 q( ~　　“在医疗系统引入医务社工服务，就是希望能转变传统的单纯疾病诊疗这一种模式，使患者能享受社会对他们生理和心理上的关怀。”南海区卫生和人口计划生育局副局长何敏仪说，建立医务社会工作制度，将社会工作者引入医疗机构和整个卫生系统，是解决日趋严峻的医疗卫生问题的迫切需要。
8 C; x. T6 u5 s' X　　“增加医疗服务的人性化和医学人文关怀色彩已成当务之急。”业内人士指出，社工是现代卫生系统中不可缺少的重要专业技术人员，建立医务社会工作制度，对于构建和谐医患关系意义非凡。不仅有助于改变医护人员和病人、家属的价值观念，也有利于培育现代取向的价值观念，塑造现代医疗文化环境。
0 c$ Z+ u6 O! Y4 M. D+ s》意义
社会管理创新的探索
8 T9 g4 y6 e( w' D( V　　“医路同行”项目由政府出资购买、南海区启创社会工作服务中心组建专业团队实施。由于所有支出将由政府“埋单”，病人不会因为享受医务社工服务而增加医疗费用。
　　记者获悉，“医路同行”医务社工项目是国内首个由政府向第三方服务机构购买医疗需求评估和综合医疗社工服务的新模式。通过专业社工团队进驻医疗机构，能充分调动在岗医务人员的积极性，以及辅助和支援医院的弱势群体和病危患者。何敏仪表示，在这一试点项目取得成熟经验后，南海卫生部门将计划在全区医疗机构推广这一服务模式。”
　　“事实上，这也是桂城社会管理创新领域新的探索，桂城一直希望不断在一些尚未有更多触及的社会领域进行新的尝试，而在医疗领域引入综合多项的社工项目，在全国来讲都属于罕见。”关爱桂城建设督导委员会秘书处常务副主任余海生表示，该项目的启动也是填补了桂城在医疗卫生管理领域探索新模式的空白，有效跟上港台医务社工的成熟模式,同时又因地制宜独创了南海的特色。

》医患期待
5 y; y5 S0 y8 a: Y2 O5 E; @“我们有了倾诉的对象”
/ q6 @$ V) L/ k1 D, A: K, `　　对于南海医院门诊部护士丁惠霞来说，引导挂号病人候诊和维持就诊秩序是一项重要的工作内容。3天前，丁惠霞在帮助一个因行动不便而未能及时进入诊室的老人就诊时，被其他正在候诊的病人误以为她在帮老人插队。十多个愤怒的病人一下子将丁惠霞团团围住，无论她怎么解释也于事无补。
+ W- X  [3 L  M　　“这种情况几乎每天都会发生，遇到误解是常有的事。”丁惠霞一脸苦笑地说，“医务人员受到委屈只能憋在心里，无处发泄。”
6 Y4 Q5 d" I; q- Q2 ]　　“如今医院有了医务社工，我们就有了倾诉的对象，也有了缓解不良情绪和工作压力的渠道了。”丁惠霞更期望医务社工能帮忙做好对病人和家属的解释和疏导工作，“毕竟社工的中立立场能让他们更加信服。”
* Q+ \) X* X( @0 J　　家住桂城海五路的社区居民杨太太说，她对医务社工的期待已久。每次生病看医生，杨太太在未了解自己的病因和结果前，总会处在不安和紧张之中，在等待检查结果的两三个小时里很容易胡思乱想，觉得天要塌下来。“很多时候，自己的病不重，但心理负担重，结果导致身体的疾病越来越重。”杨太太说，现在有了社工，患者多了一个排解不良情绪的平台，对于促进患者身心健康都有特别意义。

》各方声音
6 G/ V7 Q* w) c) `2 I' o+ E/ @医务社工服务拟全区推广
* ^* b% I! R7 C/ Q+ f　　何敏仪（南海区卫生和人口计划生育局副局长）：解决医患矛盾问题不应该局限在医生和病人之间，或是医院内部管理这个思路上。在医疗系统引入医务社工服务，就是希望能转变传统的单纯疾病诊疗这一模式，使患者能享受社会对他们生理和心理上的关怀。
( t2 f( X$ a$ p" b3 q) m　　目前南海医院只是一个医务社工的试点，以后我们将总结出一套适合南海区卫生系统实际情况的模式，逐步向全区的公立医疗机构推广，建立医务社工和医务义工的组织架构。未来我们将考虑首先在区直的三甲医院进行推广，然后再推广至更大范畴。
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关爱项目重点服务民生
! h% d# P. F! R" d" |% K　　余海生（关爱桂城建设督导委员会秘书处常务副主任）：“关爱桂城”基金引入的社会服务项目中，重点关注就是民生领域。在医疗领域引入社工服务，既是基于社会管理创新的需要，也是加强和改善医患关系的需要。
( W/ v2 O; Q, B! o! v　　医务社工项目背后的更大意义就在于项目的开创性。项目结束之后，我们会进行初步的评估，希望可以总结项目背后规律，以便在更大范围推广。而且这个项目会坚持做下去，关爱基金也会做持续投入。

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专业服务保医患身心健康
　　周翠谊（南海区人民医院党委副书记）：病人和医护人员是医院需要重点关注的两个群体。首先，病人除了需要治疗疾病，更加需要心理方面的疏导。而病人家属也容易出现负面情绪，如果仅靠医护人员去解决这些问题是远远不够的。
　　此外，南海医院目前有1500多名一线工作的医护人员，他们的工作强度和工作压力非常大。如何让医护人员拥有健康的身心去服务患者，也是一个值得重视的问题。透过第三方机构去关注和服务这两个群体的身心健康，既有利于提高医院的服务水平和管理水平，也能缓解如今较为紧张的医患关系。
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1 N7 G( t  y- `. \6 P, [2 g》记者手记
7 ?8 h0 S" j/ ?$ E% l: ?医务社工服务
" z- I8 m5 m0 W3 W# a3 S独创南海特色
0 ^( a$ P. ?; a0 b　　 医患关系的紧张，医疗纠纷的出现，其原因除了现有制度性的盲点外，还在于医患双方缺乏必要的沟通和理解。
　　近年来，南海区卫生部门在加强医患沟通领域已做出各种尝试，如聘请第三方机构测评群众对医院满意度、开展医患角色互换体验、医患对话等，而由政府向第三方服务机构购买综合医疗社工服务，探索创新社会管理、改善医患关系，则在国内尚属罕见。该项目为不断探索社会管理新模式的南海，填补了医疗卫生管理领域的空白。
4 {( E1 }; e2 E( d, ~　　虽然尚属起步和摸索阶段，但从南海医院医务社工和义工在病人和家属中的受欢迎程度来看，社工的桥梁纽带可窥一斑。
　　事实上，类似的医务社工在港台地区已经有了非常成熟的模式。在内地，上海不久前也发布了国内首部《医务社工指南》；此次南海引入的医务社工服务，是一项综合性可持续的服务模式，因地制宜独创南海特色，改变了传统医务社工定人定岗的模式，显然更具系统性。
　　现在社会基层最核心的任务已经转向服务，如何围绕基层、围绕百姓创新服务方式和内容，值得各方深思。而开展“社工+义工”服务，逐步形成“社工引领义工、义工协助社工”的社会工作服务新模式，是未来完善各行业服务体系的方向之一。
　　而在医疗领域，社工的介入，其融生物、心理、社会因素于一体的医学人文服务的属性，无疑可以更好地帮助提升医疗服务质量，缓解医患紧张关系。
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专题策划/关帅屏 颜振中 专题统筹/本报记者 刘永亮
专题撰文/本报记者 刘永亮 李翠贞 实习生 肖为 曾启云 邹惠娣 通讯员 肖晓东
9 i) `  R5 [1 p5 v$ {  s2 a专题摄影/本报记者 方智恒