个案中案主对社工传递的信息理解偏差的归因分析及处理技巧

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张玉能，春雨服务社司法社工
) P" M% U# Y& K, e个案服务中，由于案主对社工角色的理解偏差（社工作为服务的提供者，其本身就是一种信息载体）及社工在信息传递中的不慎重，案主极易对社工传递的信息产生误解。社工如果不能及时的处理案主对信息的误解，会对已经建立的专业关系带来破坏，案主甚至会认为社工只会无聊的吹嘘自己的能力和作用。
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. I+ v$ U8 e/ a案例：阿辉，男，现年40岁。深圳本土居民。强制戒毒成功后回到家一直没有工作。由于长期的自我封闭，生活无望，情绪低落。社工多次介入，阿辉被社工的尊重和热情感动，自愿接受了社工的专业服务。阿辉由于长期缺少关心，社工的到来让阿辉看到了希望。通过和社工的谈话，阿辉认为社工会帮助自己改善生活并找到工作。通过一段时间的个案服务，阿辉并没有改变。由于没有找到工作，情绪由好变差。社工再次家访时，阿辉说社工并没有帮助自己解决问题，没有履行自己的承诺。很感谢社工能够尊重自己，但并不想浪费社工时间，希望社工不要再来看自己。
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社工认为自己在工作中坚守了工作原则，利用了相关谈话技巧，对案主的成长赋予很高期望，结果却很让自己失望。社工对与案主专业关系的破裂百思不得其解。甚至归因为案主并没有改变自己的主观动机，同时能力低下。
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* j+ C/ C5 p( d) z( P% c通过对社工的服务过程回顾。发现社工和阿辉的服务谈话中涉及以下几个片段。
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: R" K* Z6 L* t$ Q片段一，社工的角色澄清环节。
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) h, f. U+ z/ H+ [阿辉：你们社工是干什么的？
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社工：社工并不会监督、干涉你的私人生活。社工也不是单纯的帮助别人，而是通过激发服务接受者自身改变的动机，调动他自己及外界的资源优势，提升服务对象利用资源发展自己的能力。

! W  O6 F+ X  n, t. H5 E; U问题诊断：此环节中，由于社工的角色澄清比较理论化，使得案主在理解上产生了偏差，认为社工就是帮助自己解决问题，能直接给予自己想要的资源。

4 I1 e! t/ I0 A! M- d片段二，资源信息的传递环节。
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2 b$ s! I( K0 G% v) s6 b, E8 V8 N& r社工：网络是一个很好的资源，你可以在网络上搜寻相关的招聘信息。我的几个服务对象也是通过网络搜寻找到自己的工作的。这个招聘网址是…….

: I' U! x0 Y+ w阿辉：可是我这里没有电脑，我对上网也不太熟悉。你看你能不能帮我找。

, u& t9 {* |! \( U  d社工：好的，有合适的我给你介绍。
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问题诊断：由于有了资源利用的成功案例，案主认为社工可以帮助自己找到工作。
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结合多个服务案例的分析诊断，可以就案主对社工传递的信息产生理解偏差归因为以下几个方面：第一，中国人对“好人”的刻板认识，容易把社工等同于“恩人”“贵人”。中国文化中比较缺乏独立的精神，依靠成为一种习惯性思维。特别是对于生活困难、生活遭受重大变故的人来说，渴望“被拯救”的愿望更强烈。
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5 L5 S1 O. G4 Z; h+ w" L; B第二：社工在专业关系的建立上，存在以“信息注水”来换取案主改变动机的价值取舍。案主在对信息的接收上，没有考虑到信息的真正用意，自身对社工传递的“愿景”深信不疑。

第三：语言理解偏差。社工把信息用自己的理解方式表述给案主，案主产生了和社工不一样的理解。案例中社工在传递角色信息的过程中与案主的理解并不一致，从而对社工的工作方式始终没有清楚的认识。

误解就是一种信息传递的冲突。冲突会对信息发出和接受双方带来关系的破坏。如何处理信息传递中的理解偏差，避免信息传递冲突影响助人效果及专业关系的延续，是社工在专业服务中应该注意的问题。从实务的角度，简述以下几个利用技巧。
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一：社工角色的澄清应该有意识的贯穿整个服务过程并通过服务方式加以体现。社工服务是强化案主提升自身能力，实现自助的过程。澄清方式应通俗化、明确化。强调案主自身行动的重要性。
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二：社工对所传递的信息应该以中性的价值判断做出理性衡量。特别是对于资源信息，除分析信息的真实性外，还应该结合资源对于案主的可行性。社工渴望案主的改变，在资源的信息传递中往往主观上对信息赋予感情色彩，会误导案主，从而让案主停留在“愿景”的期望中。
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三：谈话过程中，准确理解案主的回应。让案主陈述自己对社工提供的信息的理解。如若案主理解错误，社工应该及时纠正。信息的传递及执行，始终以案主为中心。保持理性思维是信息传递者的工作严责。

" n  }8 K& @) f" e5 l9 `! _综合认为，社会工作专业服务的过程，是案主与工作者信息交流的接收、理解、运用的过程。信息以语言为载体，一定程度上要求工作者语言表述的准确严密。成熟的社工应该具备理性、严密、敏锐的语言习惯。“无为而无不为”才是社工服务的境界追求。

一帘冷

谢谢楼主分享！！学习啦！不错，虽然还未接过个案，也许自己会犯更多无意识的错误。努力！