督导知识之社会工作是社区管理的新元素

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    社会管理大概的意思，是以有系统和有效率的方式管理公共设施和提供公共服务。社会管理的方向，离不开社区形态和发展基础。我们目前的社区管理系统，行之多年，己经有了一套牢固的制度和思维模式，从行政人员的编制、分工到资源分配、任务执行和办事方法，都有一定的运作规范。

    社会工作是社区管理新加入的元素，它试图以较人性化的方法去解决社区管理中遇到的一些新难题。这些新难题之所以产生，是源于日渐复杂的社区环境和人际关系。然而，旧的管理思维，要求凡事统一办理，以行政目的优先，不重视个别居民的实际情况，导致近年来社区管理人员在执行任务时经常碰壁，得不到居民的合作，甚至引发矛盾。社会工作者在社区内提供服务，是尝试弥补过度行政化所产生的不足，并通过主动沟通的方法，使社区公共服务和设施更能帮助到有需要的人，从而提升居民整体对社会管理的满意度。
    将社会工作手法引入到社会管理中，现在是刚刚起步。行业间的文化差异，使旧的社会管理系统受到冲击，是可以预期的。从前的一套管理文化，是政府习惯凡事皆管，由上而下。而社工的思维方式却相反：服务“以人为本”，首先考虑服务对象的需要，然后设计服务内容，最后根据分析才定出工作方法。这样的工作过程缓慢，但居民接受的程度较好，反应也会较正面。
    其实，不管是新元素还是旧元素，其最终目的都是提升社会管理的效能，但新元素的进入会牵涉到制度的改革，旧的管理团队要分出部分权力和资源给社工团队，这使得他们在心理上和工作流程上要作出很大的调整，领导层必须下很大的改革决心，才可磨合得好。
    社区管理能否收到成效，人的因素很重要，其中又以社区居民的归属感最为重要。居民若觉得自己是社区的一分子，就会更重视社区内发生的事；若认为社区是自己家的延续，就会主动地爱护社区设施，就像保护自己家的资源一样。但若只有政府工作人员觉得社区的事是自己的事，其他人就会以冷漠态度来对待政府政策，各行其是。
    社区归属感是抽象的感情，却是很重要的社会管理元素，它能成为凝聚社会不同阶层的力量。归属感是互动的，它首先必须使社区内的人觉得有安全感，生活有保障，活得开心，他们才会对所在的社区有好感，从而愿意为它做事，例如保持环境清洁。
    从事社区服务的社工，要提升弱势群体对社区的归属感。例如，独居老人、贫困家庭、流动劳工等人群，常常受到社会排斥，觉得自己的存在不受重视，社工为这些群众提供社会支持服务，目的是使他们感受到别人的关心和支持，从而减少消极和孤立的感觉，并以积极的态度解决问题。社工推行这些服务，可能需要花比较长的时间，但在改善弱势社群生活的过程中，往往可以影响其他人对社区的看法和生活态度，鼓励人们反思社区的价值。只有在互相关心和互相帮助的情况下，才能缓解人人追求自利、“各家自扫门前雪”所引发的社会矛盾。
    所以，若能有效地运用社会工作的方法，对提升社区管理的效能应有一定的帮助。问题是，在创新社会管理的前提下，我们必须加快寻找一套更适合日益复杂的社会环境的管理观念、行政模式，以及更符合社会实际情况的资源分配和服务提供模式。这样，引进社工元素才真正有意义。否则，若只在原有的管理架构内多聘用几个社工，承担行政任务，过度地被行政体系吸纳，哪里可以找到创新的空间呢？社会管理又怎样得以改革呢？
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（作者：罗观翠）
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