EAP:谁真的需要你？

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# \2 g$ S. U; |5 }0 U1 ~　EAP项目的设立已经成为公司对员工全方位的人本主义的关怀，到目前为止，90%以上的世界500强企业总部为员工提供的EAP服务无疑是很好的例证。

　　EAP(Employee Assistant Programs)，即“员工援助项目”。EAP起始于上世纪50年代，最初的对象是二战老兵。在美国，EAP的发展与70年代的酗酒和药物滥用问题密切相关，这些问题严重影响了员工的生产效率。为了帮助员工克服这些不良行为习惯对公司的影响，企业主们想到了通过行为纠正的方法来帮助员工纠正这些成瘾行为。

　　1971年，在美国洛杉矶成立了一个EAP的专业组织，即现在国际EAP协会(EAP Association)的前身。

　　EAP一二三

　　事实证明，投资方的努力是成功的。接受行为纠正的员工在很大程度上摆脱了自己的不良嗜好，工作效率也有明显改善。后来，他们又发现，影响员工工作效率的原因有很多，比如家庭负担、比如和他人的关系……于是，EAP的服务领域就慢慢地拓展开来。在欧美一些国家中，EAP已经成为一项可以帮助员工面对任何问题的项目总称，它由最初的心理咨询为核心拓展到幼儿园设立、出租车呼叫中心等全方位的服务。概括地说，EAP项目的设立已经成为公司对员工全方位的人本主义的关怀，到目前为止，90%以上的世界500强企业总部为员工提供的EAP服务无疑是很好的例证。
0 U* V1 ]" c/ _) L: K       截至2002年9月，国际EAP协会已经有6,200多名会员和103个分会。大部分的分会都在美国境内，还有一些在英国、澳大利亚、智利和其他一些国家。2000年，日本分会也成立了—这是国际EAP协会在亚洲的第一个代表组织。20世纪80年代，EAP组织又建立了CEAP协会(EAP认证咨询师)，开创了EAP咨询师这一职业。 　　员工心理援助项目有着一整套机制除了能够提供心理咨询之外，它还通过认可的标准，在系统、统一的基础上，给予员工帮助、建议和信息等其他辅助形式。这同样也是一项具有战略性的项目，员工援助项目，它能给组织带来一定的收益，能够通过产出来计算衡量，并通过系统的方法进行人力管理。

   员工援助项目

　　员工援助项目是一项为工作场所中个人和组织提供的咨询服务的服务项目，它帮助识别员工所关心的问题(这些问题会影响到员工的工作表现，同时影响到整个组织机构的业绩目标的实现)，并且给予解答。

　　员工所关注的问题通常包括以下内容：

　　* 个人生活、健康问题、人际关系、家庭关系、经济问题、情感困扰、法律问题、焦虑、酗酒、药物成瘾及其它相关问题。

　　*

工作问题——工作要求、工作中的公平感、工作中的人际关系、欺负与威吓、人际关系、家庭/工作平衡、工作压力及其它相关问题。

　　(资料来源：国际EAP协会)

　　哪些行业需要EAP?

　　EAP对所有公司都有作用，正如诺基亚中国有限公司为这个项目取的一个特殊名字——“LiveLife  assist”一样，它是员工生活的助手，这种助手的作用不仅反映在对员工提供的帮助，同时也体现在对公司带来的益处。而对某些特殊行业和企业特殊的部门，EAP尤其能显现其价值。 　
8 @) e! u. J. s$ h% y　      1． 店等服务行业或企业客服部门

对那些直接面对客户的工作来说，一个最重要的原则是怎样让客户满意。但现实中时常会有做客服的员工抱怨：“工作要求我们时刻把微笑带给客人，客人永远是正确的等。可有时候客人的要求很无礼，甚至就是来找茬的，这种事情偶尔一次、二次也就算了，要是一天碰到两、三次那要我不发火也难。”  

　　这样的工作需要员工对自己的工作有一个非常好的理解或认识，有豁达的心胸，具有非常的耐心和控制力等，但同时也需要向他们提供一个很好的释放压力的途径和方法。正是基于这些考虑．联想客户服务中心在几年前曾尝试用EAP项目来帮助客服部门的员工处理各种来自工作的中的压力和困惑，帮助他们排解心中的怨气，同时通过培训来加速他们的自我成长和发展。 　
    　2．航空业、远洋业
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由于行业的特殊性，要求飞行员、船员有过硬的心理素质。同样，同在高空飞行、远洋跋涉且直接为乘客服务的空姐、海嫂的心理素质也一样重要。他们不仅要感受作为一个普通人在不着陆的密封空间中产生的不安全感，而且要承担作为服务人员在面对客人时可能遇到的各种怨气，更要处理在危急情况下的各种突发情景。

以，这种类型的工作对个人的心理素质有着很高的要求。一方面，他们必须对自身的工作有清晰的认识，有方法排解不安全感。另一方面，他们在处理与客人关系的时候，也必须有着良好的心态，有着正确释放压力的方法。最重要的是，在面对危机的时候，这些人的心理素质和能否处理好突发事件，更是关系到了成千上万人的生命。

　　3．对安全有特殊要求的行业

　　对与安全有特殊要求的行业(比如核电站、化工行业等)，其人力资源部成员，在工作中会有如履薄冰的感觉。员工的任何动态都需要密切关注，甚至会随着每个员工的感情变化而变化，因为他们工作中的任何差错将导致的整个公司乃至带来周围环境的灾难。对这些人员的心理健康的关注，包括帮助他们解决来自家庭的后顾之忧等，成了这类公司人力资源部头等大事。他们对EAP会有更大的兴趣。

　　哪些情境下需要EAP?

除了一些行业和企业部门需要EAP服务外，当企业处于某种特殊情况，EAP也能显现其作用和意义。

　　* 机构合并、裁员时

遇到这种情况，有些员工会感叹：“机构重组使得我和我们这个小组的成员感到了一种前所未有的压抑，虽说这几年来，进进出出的人也不少，大家平日里小磨小擦的也不少，但总得来说，大家合作还是蛮愉快的。谁会想到，公司一下子就要和别人合并，听说还要裁掉不少人。真不知道接下去的两个月会怎么样？”

　　企业的全球化和多元化使得机构的合并或裁员也变得普遍起来。在这种危机与机会并存的时候，作为企业变革最主要的执行者——人，他们对企业现状的判断，对自己情况的分析，以及与同事关系的评价在相当大的程度上影响着变革的成败。在这个时候，如果有力量能够帮助员工更好地认识自己、调节心态，处理和周围人的关系、判断企业的真实现状，那么无疑能使员工更快地、更积极地成长；减小影响影响变革的负面因素。

　　* 经历危机事件时

　　“9．11”事件对任何一个身临其境的企业和员工都绝对是一件灾难性的事件，前一阵子的SARS疫情也同样会对企业及员工造成创伤。

　　面对这类创伤型的事件，员工的心理状态会对这个公司产生巨大的影响。这些影响不仅表现在产出上，整个公司的氛围也会变得不尽如人意。这时，他们就需要有一种外在支持，能够让他们更清楚、客观的面对这种突发事件，了解自己应该采取怎样的态度。

　　员工心理援助项目能够在以下方面帮助个人、管理人员和组织：

　　* 处理那些会对工作业绩产生影响的工作、个人问题及挑战；

　　* 提高生产力和工作效率；

　　* 减少工作事故；

　　* 降低缺勤率和员工周转率；

　　* 提升工作间的合作关系；

　　* 管理意外事件的风险；

　　* 树立组织关心员工的形象；

　　* 吸引及保留员工：

　　* 减少员工抱怨；

　　*

帮助解决成瘾问题；

　　* 提高员工士气和积极性；

　　* 为业绩分析和改进提供管理工具；

　　* 证明对员工的关心态度：

　　* 帮助直线经理确认和解决员工的问题。

　　(资料来源：国际EAP协会)