督导知识之香港社会福利服务质素的监管与评估

桂城督导培育 · 发表于 2013-12-18 14:57

本帖最后由粤清流社于 2013-12-18 14:59 编辑

                     督导知识之
  p: i/ J" Q# [# c" W             香港社会福利服务质素的监管与评估
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一、香港为什么需要提供社会福利
( Z3 |! C. a* y& p$ M  t8 I 香港为什么需要提供社会福利？刚才同几位领导闲聊的时候，提到香港社会福利的发展其实在很早期的时候，政府没有投入什么资源。因为在1950年代左右，香港主要是一个转口港、渔业、小型制作业为主的社会，基本上就是自己乡里搞定就算了。直到1950年代后，开始比较多的国内移民来到香港，那么他们无论是房屋、教育、家庭医疗是等各方面都出现了很大需求，最早的时候主要是宗教团体、同乡会或者商会提供福利服务。但是香港的发展很快速改变的时候，那么社会需要有制度去照顾那么多有需要的人。
其实香港社会提供社会福利是有很重要的政策目的，就是希望香港建设成为一个公义、仁爱、和谐及稳定的社会，相信这一点同现在国内推行的和谐社会的政策目的是一致的。我们是通过一个完善的制度，大量的资源去做这样一件事，不是用口号来推动，但是也是需要一个制度去做。在社会方面，主线就是要关怀照顾老弱伤残以及其他特别需要照顾的人士，另外有经济需要的人，政府需要提供一个安全网，但是你只是让他在这个网里面生活是不行的，那么如何让他们可以自力更生，不是完全依靠社会福利作用他们唯一的支撑，这个是社会福利其中一个最重要的政策目的。
其实提供社会福利要强化家庭的功能，同时以家庭为核心去提供各种支援服务，你不能将每样东西割裂出来，如果你完全靠政府资源是做不完所有的事的。所以，如何能够动用社区的资源，提倡义工的精神和其他建设社会的资本，是建立那些跨界别的伙伴合作，这样才能推动社会比较和谐、快速的发展。
讲到社会福利，就以为钱一定好多，政府一定能够给的。但我想，没有进入课题之前，大家会有些思考，就是说福利是不是一定会有很庞大的开支呢？第二，如果庞大开支的必然性，那么钱从哪里来？福利是不是可以持续地发展呢？我相信持续发展是一个比较现代化的观念，比如说，你种一棵很大茶树，你每次那茶叶的时候你就整个挖掉它，那么这些茶叶就不会再有了。但是你每次都是适量地去摘一些茶叶，那么这颗树就会继续给你生产茶叶的，包括就算开采石油或者其他东西，你都需要保持可持续发展。

二、重要的思考& u# l- @2 A L. F, P
那么，谁来提供社会福利？由于大家都是从事社会工作，或者将来会从事社会工作，或者是同社会工作有关的职位，但是我觉得这些问题大家都需要思考。另外就是说，香港在提供福利的时候有很好的专业性，但是专业性不是自己生出来的，那么你去如何培训他们呢？政府投放了那么多的资源，这些钱应该怎么去管理呢？有没有机会落到私人的口袋呢？而不是在服务方面阻碍提供。这些都是我们很值得思考的问题。
香港有一个很现实的问题是，政府是说不了算的，做什么事社会对我们的监督很强，香港政府方面的权力其实是来自三方面：第一个是行政、第二个是立法、第三个是司法。我不知道大陆是怎么理解香港现在的制度，行政是直接由香港特别行政长官统领，它是直接通过委任一些社会精英进入行政局，行政局主要是在政策方面做出一个方向来，如果方向出来以后，很多时候政策是要通过法案的形式立法，然后才能付诸实行。
然后去到立法会制定一个法案，立法会也是最大的对政府的监察机构。最后去到司法，当你制作出法案出来的时候去付诸实行，如果你逾越了法案赋予你的权力，就会面临很多司法上的挑战，很多的东西都需要司法复核，如果你做错了，就算你是政府都好，你都有机会在立法会面前承受一个很大的问责。香港这三方面的权力分得很清楚。
既然要用钱去支撑这个社会福利，自然有个好大的问责性，就是说你需要向公众负责。但是很多时候问责就是责问，变得在立法会里面政府官员很多时候都会面临很严重的质询。你可以看到这些图片是现在立法会的会场，同时曾钰成先生是立法会主席，一位民选的议员。那么有些官员必须要在这个立法会会场接受立法会的质询。那么为什么说你们找我来讲是对的呢？其实所有关于社会福利的监管和质素保证，我们都是同立法会负责，到最后无所有东西都要去到立法会的，因为每年的财经预算案，所有的东西都要同立法会的议员交待。所以说整个过程除了我们要做好服务之外，其实要体现一种问责性，所以我想这个就是香港整个福利管理的特色。当然问责性不单只是社会福利，所有政府的部门，包括民政、道路、航空、交通、工伤、医疗、保安等等全部都在立法会里向政府问责，这个是其中一个最重要的环节。

三、问责与责问 y/ b7 E/ s$ M, L. G0 X; }3 q; D
刚才讲到了问责，我想大家都需要了解一下香港政府的经费最主要来自公饷。利得税就是公司方面挣到钱他们就是纳税，打工仔要交税。拍卖土地，土地很珍贵，香港只有110平方公里，每一块土地都很值钱，很多时候股票市场或者是买卖楼宇的时候要交印花税。这些就组成了香港政府每年支撑政府运作的钱，都主要靠这几方面来。钱是公家的钱，无论政府也好、公营机构也好，公营机构不是政府的机构，但是拿政府的钱去做服务的就叫做公营机构，包括非政府的福利机构，他们在香港要面对好多级的监察，包括我刚才讲的立法会、区议会。
另外,每年政府还有一个审计署，就是说它有尚方宝剑，任何东西它想看都要给它看，每年它交的审计报告，如果大家有留意就知道，它其中交一个审计报告就是说私家医院，由一个宗教团体来向政府申请地来建一间私家医院，里面有好多附带的条件。但是它拿了地以后办了医院，好多条件它没有跟上去。那么审计署将它查了出来，就是一个很大的责任。还有处理贪污的廉政公署，有人说遇到不公平的对待，就要申诉专员廉政公署；有的人说我没有平等机会，我是残疾人士，我去申请份工，我觉得有压力，我要坐轮椅，他不给个平等机会我，有一个专门的平机会；另外个人私隐资料都是看得很重，所以有一个个人资料私隐专员公署；另外政府还有一个行政上诉委员会，就是很多人对政府机关行政方面的工作做得不好，那么个人也可以写信去投诉。
而社工注册局是社工最大的权力机构，如果他们执行公务的时候做得不好，就有机会被投诉。如果投诉成立并且案情严重，就有可能被除牌的，你就不可以执业了，你就丧失了专业的资格。所以前者都是在制度上监管，无论你是属于政府机构或者是公营机构。但是社工注册局监管个人，是看个人的操守、看你的专业水平。另外就是最大的监察其实来自舆论，香港的报纸五花八门，每个报纸的政治取向都不一样，任何报章都可以就政府的事情，南辕北辙的意见都可以讲出来。所以你可以看出，香港做公务员一点都不好做。做公营机构一点都不好做，你写信写报告，任何情况下又可能被人质询，但是香港就是这样运作，无论你喜欢与否。
刚才我粗略地介绍了立法会，三权分立。立法会它是通过新法例去监察政府施政，每年的所谓财政预算案或者施政报告，这些都是比较专门的名词，我相信大家不需要很详细地了解。但是每年的财政预算案就是，每年的4月1号开始到第二年的3月31号，是香港政府的一个财政年度。每年政府的费用是需要向立法会申请拨款，都是以法案的形式，每年批一个法案。
例如，今年如果大家有留意“长者生活津贴”，到最后错过时机没有拿到拨款，错过了做这个计划的人手，这个计划的真正拨款到去年的财政年度4月1号就颁布在政府预算案里，如果预算案过不了，我们整天说政府是“失匙夹万”，没钱用，因为法案批不下来，政府是拿不到钱的，不是自动的，所以说立法会是我们很难跨越的一个执行机关。每年我们官员去立法会面临质询，社会福利署有成千条问题，你怎么回答呢？这就是一个很难的过程。另外就是说立法会好多议员是民意选出来的，他们是代表公众，他们很多时候希望民意方面体现到政府的施政。另外他们很多时候需要质询施政的成效，给了那么多钱给你，比如说建新机场，我不太记得大概多少钱，你原本预算300亿，怎么今年列预算案的时候去到了450亿，你有没有算错数？质量有没有保障？所以他们会质询政府的施政和衡工量值，到最后所有的事情结束了，就通过财政预算案，就像我刚才讲的通过了这条法案，政府就拿到了一条钥匙就可以开到那个门，拿到钱了。如果那个法案不过，政府就拿不到钱。所以这两三年的财政预算案处于好艰难的困局，这个关是每年很难过的一个关口。
最核心的问题：所提供的服务是否满足到服务使用者的需要呢？如果将来大家都有可能出任前线的社工，或者去到机构去做督导，或者去大学做培训，但是这个核心的问题你不能不思考，你做的服务是否真的回应到有服务需要的人呢？在这里我做一点点的简介，所有的像片都是我照的，是我旅游的时候照的，我将这些像片拿出来，我觉得还挺好用的。因为你煮一碟这样的烤全羊出来，是不是每个人都喜欢吃呢？我就不喜欢。所以这个就是一个很简单的例子，其实社工是一门艺术。因为做人的服务你很难同一样东西给A先生，他觉得很好，给B先生，好像我这样不吃羊的，我就不行。所以寻求一个平衡，保证服务质素这个真的需要一个制度去做。
另外一个核心问题是，社会工作在香港已经是一个高度专业的专业，它的工作模式、手法都是很创新的。另外就是服务对象的需求好繁多，服务与服务之间大家都在竞争资源。所以一个这么复杂的课题，社工只有一个人从事不同专业的岗位时候，你怎么满足服务使用者的需要呢？这张照片是我照的，是一口好大的锅，在座的广东人相信知道我的意思，就是“大祸”。因为做社工你真的没有三头六臂、面面俱到，但是所有问题都摆在你的面前，如果将来大家从事社工，我相信你会记住我这张图片、两个字，就是“大祸”。你会面对很多的挑战和困难的，但是不用怕，我们以前社会福利署有句口号是：办法比困难多。所以这个大家不需要担心。
为什么刚才我说，如果真的找一个普通的做监管的同事，他讲不到我前面说的这番话，个个都说为什么要交那么多数？我为什么要给你管？我做好社工不就行了，他们找我求助，他们很开心地走了，那你还管我干什么？但是他不知道背后所有的经费都来自公饷，所有都是来自两个字“问责”，你怎么样让社会觉得你做得物有所值，是衡工量值，于是乎年年都给钱你。你觉得没有人知道，你关上门同人聊天，处理好了问题，但是谁知道呢？你必须转化成一个制度去让社会知道你的功能，你真正可以做好这份工。这个就是今天整个课题最重要的核心。
你做福利服务是不是需要政策，你不可以说我想做事情，没有政策，就伸手向政府要钱，这样是行不通的。所以香港政府是将政策和福利服务分开来做的，做政策的是政策局，政策制定出来后，就是社会福利署，所有的政府部门都是用两套办法去管理。做政策的是另外一班人，他们是不管服务的。提供服务的是专业社工，做政策的就是政务官。但是有人说你政务官万能的吗？什么都不会，你又怎么做到政策呢？这个就不详细讲了，因为坦白讲非本行业做政策也都不一定最好，但是因为这个是殖民地遗留下来，是一个文官制度之下的“分权”。政策是一班人，服务是另外一班人。
服务方面，在福利这块，香港来讲有分政府部门或者是受资助的非政府机构，因为每一样事情都要政府去做，做不完。并且每一东西要政府去做，民间的诉求会更高。我举个例子，香港推行了一个“吃面银行”，如果那些钱是由政府来出，人的要求会高很多，你不可以给普通的台湾面，你为什么不给日本的“社会知道”。他们对政府的要求无形中是提升了，因为他们有一个良性的期望，所以很多时候由非政府机构去做，他们有一个优势：灵活。同时处理资源不需要有那么多的框框教条那样去管理他们。但是机构他就不用直接去立法会问责的，所有东西都是政府官员代解，无论你做得好、做得不好，做了之后政府官员去立法会代机构解说。所以说需要有一个好的制度去管一些非政府机构，拿一些好的数据去向立法会解释他们的工作是否做得到位，这个是一个很技术性的问题。因为他们不是公务员、不是一个问责的官员，他们去立法会未必能应付立法会那么庞大的压力。所以解说的事都是有公务员做，以前我就是不停地去立法会解话，这个就是我们自己本身做的工作。
讲了这么多大家都明白就是说为什么要推行一个津助模式以及一个监察的制度呢？最主要就是向市民问责，令到大家明白政府的税收放在社会福利方面是做得其所的，是到位的。那么这个是其中一个重要的制度。很多时候我们的同事解说，会讲的很详细这个制度是什么？但是背后为什么要这么做呢？我相信这件事正如刚才几位领导让我做一点题词的时候，我就说了一句“万事开头难”。你的制度不难建立的，但是你的民心方面明白到制度的需要，依循做法，那么我相信你们以后就可以一日千里去发展你们的福利事业。如果你不明白原因，为什么要这个制度的时候，你会日日夜夜同人纠缠，你为什么要管我，我处理了问题，为什么要我交那么多数据，为什么要我解说这么多？所以你原来监察不知道大家在做什么？所以这个是一个重要的原因。

四、香港社会福利服务的概况, W0 A; t; q% k- L
下面跟大家分享一下香港社会福利的概况，这上面的就是社会福利署，我们英文Loogo的标志，这个就是一个“互”字，我相信“互”字概括了社会福利署的精神。以前有一个四方框框住的，但是我们觉得原来社会福利这么难做，四面都是墙，于是我们就拆了这个框，就变成了这样子，好像两个手互相相勾，或者互相扶持住。
下面这个就是香港社会服务联会，因为香港推行社会福利其实主要是由非政府机构做的，社会福利署所做的是最难的工作，执行法律方面的工作是做公务员做。但是其他的老人、家庭、儿童发展、复康方面的工作是由非政府机构做的。所以，让大家知道这两个分别。但是到最后要问责，就是社会福利署全部代表非政府机构去计划，他们就是交资料给政府，政府再交上去去给立法会，立法会再给财政，这个连锁的关系就是这样的。
最近如果大家有留意香港新闻就知道，这位行政长官梁振英不断被叫来检讨，因为他家里豪宅方面有些当时建楼房的时候，有些建筑物，包括一些僭建、车房，上面不知道打通了什么。我估计是自己的楼喜欢怎样做就怎样做了，香港原来是不行的。他自己本身跟对手有一些争辩，梁振英先生是一个很有能力的人，但是也面对一个很强大的社会压力，这个就是香港的社会现实，就是这样的。
政务司司长林郑月娥曾经在社会福利署做过社会福利署署长，在那个年代我就做助理署长，她现在高升为政务司司长。现在是张建中先生，张建中先生做劳工及福利局的时候，他做劳工处处长，也都做过教育处署长，很丰富的经验的政务官，现在做了局长。这个就是现在社会福利署署长聂德权先生，从这个架构可以看出，行政长官管政务司司长，政务司司长就管社会福利署。其实这个司长他管的范围很泛，很多，我不讲了，因为这个不是专业社会工作方面的范畴。我相信大家从这里可以看到香港特别是行政区方面简单的机构职能就是这样。
这个是社会福利署的架构图，我没退休之前就坐这个位置。社会福利署署长就是刚才所讲的聂德权先生，有两个副署，这个就是我。你会看到，我下面管的是很庞大的。管什么呢？管津贴科、青年及感化服务科、康复医务服务科、临床心理服务科、家庭及儿童福利科、机构策划及统筹组、安老服务科，这些全部是政策制定，总部由署长接任。
下面就是11个分区，全香港的福利事务就都到这里。传统来说，署长很多时候是管外务，服务方面，所谓抓服务和人事管理主要是由副署来做。所以，很多时候你要我做副署，我一万个不愿意。因为下面任何人出了差错都到这里，然后就和他汇报，然后再往上。去到一个比较高层的管理人员的时候，其实你肩负的责任很重。这边的副署主要是管行政比较多，但是最重要的就是，这个是社会保障，你等会会看到图表，他的科不多，但是花钱最多。社会保障、老人金、生活金、一些特别的营养金，都是由这个科派出去的。但是在管理方面，其实这方面就复杂很多，因为所谓保障科都是由这些专员负责做的。当然，我们英文叫specialist ，就是定期两个人去处理。但是很多时候有这样的灰色地带都是需要处理的，但是这个不要紧。你可以看到，整个社会福利署组织架构图就讲到这里。
到了钱的问题，当然恍然大悟，你会看到，其实一路这样上去，在03年、04年的时候，当时的开支是328亿，04年、05、06、07年因为当时整个经济不好，所以在某些支出方面有一个节省。所以，这里基本上维持到平稳期。到了07、08年的时候，一路10级以上，到了今年预算要花435亿，还没有算现在很要紧的长者特别生活津贴，我相信这样看有机会去到460多亿，这是一个很大的天文数字，等会你会知道其中的原因。
这个就是向社会福利署方面提供服务方面的分类，安老服务是49亿元，康复及医务社会服务是40亿元，家庭及儿童福利是21亿元，青少年服务17亿元，违法者服务是3亿元，社区发展是2亿元，社会保障是303亿元。但是社会保障经常是个案多，但是通常依靠自我申报，我有需要，不是很复杂的过程。我们英文叫oneself say they need ，是靠自己说自己有需要，然后就作为一个成交。所以，它的花费相对很大，303亿。整体看，就是70%，剩余的30%就是这些。
在435亿之中其实社会福利署自己本身只花了28亿元，当然这个是自己花，但是真的部门自己向行政、人事方面的开支是28亿，非政府机构用了113亿，你可以看到，其实非政府机构的饼比政府大，大很多。但是我们就要同这个饼计划，就是这样的。
刚才我进了社工必须要注册，这个就是规范社工职业其中最重要的个例。我没退休之前这张相可以在网站看到，这个就是我。为什么我会在这里呢？其实社会福利署署长是必然的委员，但是当然署长不错。我也需要从注册局代表社会福利署去看看整个社工局各方面政策的制定，他们有一些纪律方面的制裁、财政预算，或者是培训等方面，差不多每个月都开会，都很忙的。所以，变成了要找一个副署长在这里。
刚才讲了社工注册要多少人，其实你到了社工局的网站，年终有多少人你都可以看到，在11月26日的时候，因为当时我正好在做一个项目，全港的注册社工有17000多人，大概1.8万人，政府其实很少人，只有2千人。非政府机构9500人左右，但是其他的，有些人拿了资料他未必作为职业，他很多时候做成教，做保险，做买卖，他们都喜欢读社工，因为社工有很多专业培训，怎样去理解人的需要。所以，职业的大概11000人左右，有6000人是没有职业的。
社会福利署的人力资源结构
社会福利署的人力有5172人，社会工作职业员工数是2059人，社会保障职业员工数是1418人，其他职级职业有1695人。另外，我们自己本身有一些合约的员工，这个是很少的资料。
香港社会福利的津助模式和监察制度
你会看到真的很多钱在这里，刚才我说的大概是425亿，都是由这个监察制度去进行监察。
政府及非政府机构在提供福利服务的角色
分工方面，政府和非政府机构在角色方面有很大的分工，政府负责制定政策，服务的路向、发展的路向，向立法会申请拨款、监察机构服务的表现、向市民直接提供法定及核心的服务，这些很多时候砍人、打小孩、感化等各方面，跟法律有关的服务就是由社会福利署做，另外是社会保障。
非政府机构就是做其余方面的服务，青少年、老人、家庭、服康各方面都是由非政府机构做。
整笔拨款津助制度
这个就牵扯到我刚才讲的1950年代开始福利服务发展，有很多钱，然后延伸成一个监察的制度。在2001年以前这个制度很复杂，政府被每一个单位的数都是需要计，每一个单位都需要考勤，要写报告。变成了无论是政府还是非政府机构，在监管方面都是相当合理。在2001年开始大家有一个共识，最初叫做叫做一笔个别款，香港福利界就说，你给我一笔就算了呀，你不再给第二笔了。于是就改了个名字，叫做整笔拨款，就是每年我都给一笔钱给你。这笔钱其实给了你一些大原则之后，你只要做到我制定的政策目的，你交到货随便你怎样使用都行，款方面相对来说是比较宽松的。既然宽松了，就更加要加强问责性和托管的公费的运用可以有更高的成本效益。可以看到截至2012年8月，接受政府津助的171间非政府机构中，其中164间是以整笔拨款的方式去运作。它们所占的份额差不多是99%。
整笔拨款津助制度最主要是控制资源的投入，转移为监管输出。大家如果没有完全做过行政管理，或者没有读过商业方面的过程，你就搞不清楚什么叫投入什么叫输出。其实很简单，以前很多时候我们给钱反而很注重过程，到底你怎样做，你的做法是不是对，但是说真的，社会福利没有一个一致的基准，反而当他处理的时候，你必须要同官方方面报告。你拿到钱之后，比如说你要做70个个案，全部都是成功处理的。我们需要知道这70个个案是否成功处理，你的过程其实他不是很注重，最主要的是后面的结果。所以，我们叫输出。
而政府也不会再就人手编制、薪酬水平或个别开支项目去设定资源投入控制。我们不管钱怎么使用，但是我们管钱使用之后的效果怎样。所以，就变化了整笔拨款包括了员工的薪酬，可能他们有的所谓的津贴，另外就是公积金的供款和其它费用等。
整笔拨款津助制度有一些核心的东西，最重要的就是每项受津助的服务都要制订一个《津贴及服务协议》，要签合约。以前不需要签合约，做得不好就不好了。你签合约的时候，你这个执行相对来说就强化了很多。合约方面会规范提供服务的目标、范围、优先秩序和所要求的表现标准。而机构在达致规定的前提下，可自行决定如何调配政府的津助金额，如果需要突然间变化的时候，你如何将这些钱投放到有需要的地方，使确保服务符合成本效益。
刚才讲了2001年开始实施了整笔拨款新制度，其中就有很多问题，业界有很大的声音。于是政府在2008年1月委任了一个独立的检讨委员会，想评估整笔拨款津助制度有什么地方需要改进。
这个委员会基本上就是由5个人出任。他们不是公务员，全部是在外面找一些专业人士去检讨这个制度。黄英慧（谐音）先生以前是一个政务官，他出来之后现在做一个商界人士。这个是律师，这个是会计师，这几个是其他行业的精英，他们就看这个制度到底怎样向前发展。
他们就提出了36项建议，这36项建议提一就是要提升机构的管制能力。因为任何机构拿了政府的钱，它有一个董事局，我坦白讲，董事局未必一定是社工，他可以是一个医生，他可以是一个律师，他可以是一个生意人，他可以是一个建筑师，甚至他可以是一个普通人进去，他们未必一定具有很好的机构管理能力。在行业里，比如他是一个医务人员，大机构管制是不是好呢？未必。所以，重点就需要提升他们的管制能力，希望能够资源政策、财务问责，机构管制是向他们做一个《最佳执行指引》。因为很多人有心报告但他未必知道，你要他未必知道，你要举一个例子给他，怎样才是好的。
另外，钱在他们手上，像我妈这样不舍得花，每年政府给她一笔钱，钱在政府这里她整天说政府给的钱不够，但是钱到了她们手里，她们整天就怕不够钱，有钱也不敢花。所以，我们必须要为她们提供一个精算的服务，由精算师预测机构。举一个例子，5年、10年，你用自己的储备是不是可以应付将来服务的需要，这个很重要，我就不知道大家有没有机会接触精算师，我相信很多时候很大的管理公司很厉害的精算师很多时候会计数。政府也投放了10亿设立社会福利发展基金，以支持非政府机构推行培训及专业发展计划或提升他们的能力。你可以看到，要提高机构的管制能力，一定要有核心的培训，机构的培训才能到位。
正如刚才说的，所有问责的东西就由政府代解代办，其实非政府机构基本上不透明。怎样采用使得他们的活动，他们整体的工作能够给政府明明白白，他们每年都需要向政府交一份财务报告。另外就是监管高层行政人员的薪酬。但是监管我们基本上审不了，我们希望在机构的管制上他们自己制定一个好的人力和薪酬的政策。通过这样监管到机构方面向这方面的使用。很多时候劳工方面，永远都是说你“肥上瘦下”，上面的人有钱花，下面的人钱又没有。所以，引起了很多冲突。
在36项建议当中都要设立投诉的机制，以前非政府机构很多时候他们对投诉的处理不像政府那么认真，这个整笔拨款独立检讨委员会就是要机构方面设立投诉机制，同时在这个委员会之下设立一个独立处理投诉委员会，也是由外界的人士出任。举一个例子，一家机构的主管被人投诉，他有些方面做得不好，或者在财政方面处理得不好，写信到了投诉处理委员会，委员会就会调查，同时就会判案，会裁决。所以，这是一个很大的检察。
在福利服务质素方面的监管，政府会定期巡查及突击检查，看看他们的服务表现。同时也需要搜集服务使用者的意见。我刚才有张图片就是他做的东西出来，不是各个喜欢吃，他们做的服务是否到位呢，这个很重要。
其实整个服务表现监察制度自1999-2000年度还是实施，到2003年4月全面实施，差不多实施了超过10年。
监察的制度包括三个方面：
1、《津贴及服务协议》
2、《服务质素标准》
3、《服务表现评估》
这三个组成服务表现监察制度。
1、《津贴及服务协议》
《津贴及服务协议》是一张合约，机构每年必须要跟政府签这个合约。
你会看到右上方是香港社会福利署做的《津贴及服务协议》书，因为整个福利制度是由英国基督教方面的国家借鉴过来，所以很多文件政府内部全部是用英语，所以这里没有中文的文件在这里。大家如果需要参考可以上社会福利署的网站，上面有很多这种类型的《津贴及服务协议书》，但全部是用英文写的。
它里面就规范了经营者的角色，对他的要求，他的责任。另外就是服务单位里所提供的服务性质。举一个例子，比如它是一个综合家庭服务中心，它当然是提供一些跟家庭有关的服务。比如它是一个复康中心，它是做盲人的，那它就有提供盲人的服务。如果是一个青少年中心，它就要提供青少年的服务。另外就是，协议书里面也规范了你要达到服务的水平，包括基本服务的规定，服务量及服务成效标准是否达到。社会福利署会定期监管，看看它们是否达标。同时也会回应到社会转变的社会需求。
2、《服务质素标准》
《服务质素标准》这里也写出来了，以英文的文字写出来的。
有四个原则：资料提供、服务管理、对服务使用者的服务、尊重服务使用者的权利。你必须要为求助者提供一切有关的资讯，以前没有这样的规范，什么都没有，只是讲问题。但是如果我们去巡查的时候就是以这些原则看它是否达标，我们不会空口讲白话，我们界定与一些大家同意的标准去衡量他是否达到一个有效的管理，一个有质素的服务提供，同时是否尊重服务使用者的权利。最重要的是，做社会福利不是自己说自己做得好，你必须要接受评估。
3、《服务表现评估》
自我评估是其中一个很重要的环节，机构每年自己本身要自己评估他自己的服务是否到位。当然，每个人的感觉良好，做得好，是不是呢？我相信不是。所以，社会福利署就会有一个评估探访、突击探访和实地评估，我们有专职的同事去服务单位做。每3年向受津助机构的服务单位，大概约有1700个单位由社会福利署专做，随即抽选，经常是10抽1，每年一届，大概要看170个单位，其实是很重的责任。最主要的是去到单位看，你不只是光是看看，你很多时候要看文件，看使用者对服务的意见，这是一个很严厉的过程。
2012至2015年度被抽中的单位大约有360个，其实是一个很严的过程。但是业界也很接受，刚才我也说了，基本上钱是来自公饷，需要有问责，你不能不问责。这样的评估是其中问责一个很重要的环节。
刚才所讲的都是和机构管制有关，和人类使用有关，和服务提供有关。但是全部都是跟钱有关。除了这方面的审计之外还有财务会计，我们叫做内部的审计。找审计队去查数。每年整笔拨款的时候你整体的钱去到了哪里。所以，多方面都体现了我刚才所讲的问责性，财务的审核很重要。这个也是一个防范的很重要的过程，最主要的是钱给了机构，比如说某个机构每年拿几亿，财务会计是否到位呢，我们外部的审计师来看，整体你的津助的制度到底用得好不好，这是一个很严格的过程。
刚才讲了全香港有171间机构，每年都有新钱出来，给谁呢？各个都说我很想做，争着做，那怎么给呢？我相信现在国内开始，福利工作起步的时候你们自然就会面临这样的问题，我政府给钱出来给谁做呢？香港也有这样的问题。
通常有新服务政府自己也不做的，除非是跟法律有关的。所以，很多时候邀请有兴趣的机构提交建议书，设定价格。比如举一个例子，我要做一个综合家庭服务中心，一年的经费是1200亿是定额的，设定一个价格。然后机构就去申请这个中心。他自己说到底想怎样做这个中心，他的服务质素将会怎样。另外就是，他必须要提供的服务跟这个中心要有关，要涵盖这样的服务。这样的方式就是以公开竞投的方式，是有标书的。非政府机构或私营机构，为什么会写私营机构呢？因为有很多比如老人的服务不一定是由非政府机构做才是好的，比如有些是私家老人院的承办商，他一样做得很好。所以，市场就不只是一定由非政府机构，私营的机构也有机会参与。
评审的标准以服务质素和价格为主，比如刚才我说1200万OK，打个比方服务质素看下去，标书做得比较好，同时他要求的价格是接近1200万。另外，政府有一套很严格的采购的规例，任何政府部门都需要跟，这个也是在招标的时候采用的，就要看服务质素。价格的评审通常是，通常服务质素和价格，服务质素大概占30%或占40%，价格大概占70%或60%整体评选标书。
因为非政府机构很多时候是靠政府，刚才既然说了有严格的审查制度，你不帮他他也做不了事情。所以，政府也有很大的责任，在其他设施方面帮他们。包括帮他们找福利的场地，你知道香港的地方很小，110平方公里，只有7%的地方住了人和商业活动，其余的地方是道路、公园或农场。那你怎样在这么少的地方找到地方来提供福利服务呢，很多时候我们给一些象征式的租金给政府物业用，或以优惠的租金租用房屋署辖下的公共屋邨的非住宅单位。另外有一些是象征式的地价批地给他们建自己的福利大厦。这些全部都是由社会福利署方面做。
另外会提供租金 /差饷/地租津贴，因为机构自己本身不是太多资源，很多时候我们必须要帮他支付完所有跟使用有关的款项。你可以看到，其实所有钱都是来自公饷，人工来自公饷，运作费用来自公饷，租金地租全部都是由公家支付。
刚才我很概括地跟大家讲了目前整个福利服务方面政策的制定、公众对福利服务的问责，而问责是通过制度去体现。整体无论你是政府机构或非政府机构，你拿了钱，你必须要接受监管。而香港社会福利服务质素的监管与评估都是一个发展成熟的制度，有相当的经验。我相信如果有一天大家从事着不同的机构，你们想去学习就都可以上社会福利署的网站，或者去敲社会福利署的门。
非政府机构资料室：http://www.swd.gov.hk/tc/index/site_ngo/
不过我告诉大家，这道门不是这么容易敲得到。因为全国省市地区很多人都去取经，社会福利署这么小的地方，这么小的部门是应接不暇的。变成很多时候，比如说我退休了也愿意来分享经验，其实我跟同事说我是分担你们的压力，因为我来一次有很多人听得到。经常去交流5-11个人就是一个团，就只有一个机构。可能你今天我很简单的介绍，今后你有机会晋升某个机构，你可能做到管理阶层，或者你做前线同工，你对整个福利服务都有一个概念。
我们透过这个制度新立法会去汇报，另外就是在立法会里接受质询和问责。所以，我们的眼光不只是望在这里，因为全部都是来自公饷，为什么要搞这个制度，最主要的就是这个。所以时候有时香港很多非政府机构机构同工不是很明白，总是以为社会福利得我这么严干吗呢，他们不知道他们只知道做事不需要向社会交代，是社会福利署帮他们交代，交代必须要透过一个制度。过程就是这样。
刚才讲了这么多资料，其实社会福利署是一个很专业的行业，很多很多事，我相信大家如果需要进一步了解香港发展的情况，你上这个网站会看到很多很多政策的东西，服务的提供，最新的发展或培训。我们很多时候跟外国交流，我发掘香港社会福利署是很前沿的。我去到英国，去到澳洲，去到希腊，他们的服务形式没有香港这么多元，同时也没有做到这么深入。但是香港，当然我们有一点点好像进入了一个漏斗，越来越专，你越专就很多墙在这里，你不专就没有这么多全部分个一个格子里，你很专的时候你就是这格，每一样都是这格。现在香港发展得越来越专业，怎样能够插到墙，怎样松到绑，能够利用这么好的资源，我相信将来的发展会好一点。
刚才讲了，整体来说，国内的福利服务开始起步，我很想在架构方面使得大家明白。其实如果政府方面不支持福利服务，福利服务是很难发展的。但是政府支持服务福利这些亲是来自公饷，你自然就必须要有一定的问责性。当然，因为政治和背景不同，我们的问责性很强。国内是怎样去做呢？怎样借鉴于香港的经验能够比香港做得更好，我相信大家都可以继续去思考。

（蒋庆华）

原文链接：http://cncasw.blog.163.com/blog/static/1691379682013063839766/

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