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个案辅导策略 深圳市龙岗区彩虹社会工作服务中心 初级督导 李小亮 2007年起，笔者在深圳开始从事社会工作服务，先后服务低保家庭、妇女儿童、青少年，后又负责社区和驻校同工的督导工作，在实务工作中，很多同工特别是新同工，常常会对个案辅导有莫名的担忧，怕与服务对象的关系建立不好，怕自己经验浅薄不能给予很好的辅导，怕案主因个案改善缓慢而失去信心。笔者在此分享自己近五年来的工作经验，分别以“与案主同行”、“办法总比问题多”、和“发现成长的美”三个题目，来回应以上提及的三个问题，以期抛砖引玉，对新入职的同工们有所启发。 --题记 个案辅导策略之一：与案主同行 社会工作个案服务的服务对象，就是我们通常所指的案主。有学者曾尝试从社工与案主的关系维度将案主进行分类，分别是访客（Visitor）、诉客（Complainant）及顾客（Customer）[1]。并认为不同类型的关系中的案主，对问题、辅导目标和解决问题的动机均有不同的看法，详见表1。 表1 案主类型分类表 以下将以具体案例分别说明以上各类型案主的表现及社工应如何介入并提供个案辅导。 案例1：Z女士是一个单亲家庭的母亲。某日，Z女士找到社工，向社工倾诉自己家庭经济窘迫，一直靠政府低保金生活，孩子已经读高三了，如果考上大学，学费将成为家庭很大的经济负担。自己很担心家庭未来的生活，并希望社工能够指点自己该如何度过难关。 分析1：Z女士明白自己家庭的经济问题是急需解决的问题，并且明白辅导的目标是如何解决未来的生活及孩子读大学的费用问题，并且有很强的解决问题的动机，希望社工能够给自己建议，以便改善处境。根据表1所列的各项指标可以大概判断，该案主属于“顾客”。 介入方法1：社工首先对Z女士独自抚养孩子的艰辛表示敬意，并对她目前的焦虑状况表达同感；其次社工同意与案主一起寻找解决办法，并相信案主有能力处理未来家庭的经济问题；接着社工和案主一起探讨了可行的一些办法，最终案主同意将申请深圳市慈善会“雏鹰展翅计划”来解决孩子学费问题，并寻找工作来缓解家庭经济困难，社工亦提供了一些公益岗位的招聘信息给案主。最终，案主孩子学费问题得到了解决，案主也找到了一份临时性工作，社工同案主一起回顾了个案的历程，肯定了案主的成长，个案结束。 小结1：顾客型案主是社工最愿意见到的，也是最容易使辅导工作顺利进行并取得成效的。辅导顾客型案主，我们要首先给予案主以肯定和支持，并且“同案主一起”寻找解决办法，鼓励案主尝试，还要帮助案主发现自己的成长。 个案2：H女士是一位中学生的家长，某日，H女士找到社工，告诉社工自己的孩子上网成瘾，丈夫对孩子的教育问题向来不管不问，自己工作繁忙也无暇照顾，希望社工能够对孩子进行辅导。 分析2：H女士明白孩子上网成瘾是需要处理的问题，希望通过社工的辅导使孩子脱离网瘾，目标明确，动机很强，并且只有孩子改变才能解决问题。与表1对照之后，我们可以发现，H女士符合诉客的特征。 介入方法2：社工首先认同网瘾对孩子的健康成长是不利的，并且肯定了案主对孩子的关心，以至于通过不同渠道得知孩子上网的情况，并且告诉案主，保持这样的关心对孩子脱离网瘾是非常必要的。当社工询问案主亲子互动情况时，案主反馈父母都是工薪阶层，工作繁忙，孩子上初中后就很少有机会和父母交流了，因为父母都在单位就餐，所以孩子经常是在外吃快餐。工作日时，一家人只有在睡觉前才有机会见面。社工提醒案主，孩子的网瘾问题有可能和亲子互动缺失有关，并鼓励案主在周末时带孩子出去游玩，一方面增加亲子互动，另一方面也可以控制孩子上网时间，同时也向案主说明了一些注意事项。最终通过一些平等和真诚的亲子互动，亲子关系恢复融洽，孩子上网问题已经得到明显改善。 小结2：诉客的种种投诉或抱怨，都是想说明问题不是由自己导致的，所以需要行动的不是自己。诉客与顾客的区别就在于谁采取行动才能解决问题。如果能够引导诉客更全面的看待问题，从其他角度观察问题，案主对情景及自己的责任将会有新的看法，一旦案主认为自己也有行动的责任，诉客就转化成了顾客，那个案辅导就简单多了。服务诉客型案主时，首先要对案主所描述的问题表示认可，并肯定案主对此问题的关心及对问题解决的帮助，同时启发案主从更多的角度去看待问题，一旦时机成熟，“诉客”转化为“顾客”，便可以探讨案主可以采取的行动了。 案例3：L同学是某学校六年级的学生，因上课迟到且屡教不改被老师转介给学校社工，学校社工问L同学发生了什么情况时，L同学却说没有什么问题。 分析3：L同学由于是被老师转介过来的，所以他并不一定认同“迟到就是问题”这一看法，甚至认为迟到不是问题，自然便不会有辅导目标和动机，也不会认为有谁需要行动。对照表1发现L同学非常符合访客的特征。 介入方法3：因为案主认为迟到并不是问题，所以社工并没有一直追问，而是转向关心L同学在学校的学习和生活。L同学对社工讲，自己虽然成绩不很优秀，但是也不算很差，升初中应该不是很大问题，并且说自己的愿望是考上浙江大学数学系，因为自己最喜欢数学，而表哥告诉他浙江大学的数学系全国排名前列。社工对L同学的说法表示认同，但是也表达了自己的担忧，如果这个成绩刚好升了初中，但在初中里成绩垫底的话，对自己的信心可是一个不小的打击。即便勉强上了初中，升高中时可能也会遇到麻烦。L同学此时开始认同社工的说法，并且希望社工能够帮助他实现梦想。 小结3：经老师转介而来的L同学最开始是“访客”，可通过社工辅导最终也变成了“顾客”。社工辅导“访客”型案主时，首先没有强迫案主承认问题的存在，而是同意案主目前在此“问题”上并无“问题”，并且赞赏他对该问题的适应能力，但是对他的将来表示忧虑，一旦该问题没有得到控制而恶化，将会有一系列的后果。这些后果中，有些是案主不愿意看到的，这些将促成“访客”变为“顾客”，成为辅导的起点。 总结：通过对三种不同类型案主辅导的分析，我们可以看到，无论“诉客”还是“访客”，我们都需要将其转化为“顾客”，以便于辅导的进行，在此过程中，社工没有说教，而是用平等接纳的态度去与案主一同分析问题，与案主一同商讨办法，鼓励案主尝试行动，与案主一同分享成长的快乐。 因此，个案辅导策略之一，与案主同行。
个案辅导策略之二：办法总比问题多 一些社工在处理个案时，不知道怎么才能获得案主的有效信息，甚至会感觉案主无话可说，以至于个案迟迟没有进展，找不到解决问题的方法。 每一把锁出厂时都会配有钥匙，而且钥匙通常不是一把。同样，任何问题也都有解决和处理的方法，事实上，方法通常不止一种，办法总比问题多，只是我们还没有掌握寻找办法的方法。 案例：某日，一服务对象找到社工，告诉社工自己很烦，因为最近自己与丈夫关系不好，导致自己经常失眠，身体状况也不如从前，自己不知道该如何处理。 办法1、抽象问题具体化 社工倾听完案主倾诉后，仍然对案主情况不十分清楚，特别是“夫妻关系不好”比较抽象，而且比较隐私，于是在表达关心的同时，社工请案主举一事件来说明“夫妻关系不好”，后来得知夫妻常因一些琐事生气，每周都有两三次激烈的吵闹，但是双方都始终保持克制，没有肢体冲突。接着，案主又讲述了多个引发夫妻冲突的事件，涉及子女管教、赡养父母等多个方面。 社工通过案主对事件的具体描述逐步掌握了夫妻关系问题的主要引发事件、冲突的烈度、频度等关键信息，也对下一步辅导有了比较清晰地思路。 抽象问题具体化，才能找到新办法。 办法2、逆境之外有顺境 冲突中的夫妻，也是处于逆境中的伴侣。当逆境来临，人们通常会受逆境困扰，不由自主地把逆境放大，甚至认为逆境便是全部。其实，任何逆境都只是部分，社工要协助案主发现真实的生活，还原逆境的本来样貌。 其实，上述个案的案主也是因为近期频发夫妻争吵而备受困扰，认为逆境是当前生活的全部，以至于情绪低落，身体欠佳。社工随即引导案主一起回顾一个月来的生活，原来，除了吵架之外的那些天，他们还为了孩子能读重点高中一起奔波，一起出席了朋友的婚宴，丈夫在没有要求的情况下为自己的手机充话费。从这些事情看，夫妻之间还是有感情的，双方均颇有家庭责任感和大局观。 通过一番回顾，案主低落的情绪开始有所起色，并且更加愿意配合社工的辅导工作。 没有逆境，就没有顺境，逆境之外有顺境。 办法3、一切皆有可能 身处困境的案主，通常很难相信通过自己的努力可以解决面临的问题，需要社工的引导，让案主想想未来问题解决的时刻的情景，以帮助案主恢复信心，同时获取更充分的资料和信息。 社工请该案主设想，如果有一天，你和你的丈夫再也不会因为那些琐事吵架，那时候你们是一种什么情况？中间又发生了什么？ 案主立刻否定道：“怎么可能？哪有夫妻不吵架的呀？” 社工追问：“如果真的可以呢？” 案主思索片刻，描绘了夫妻和睦相处的一些画面，同时说，如果有些事情两个人好好商量，不要瞒着对方，就不会有那么多麻烦了。 社工鼓励案主做出表率，遇事与丈夫商量，案主同意。 无论是否相信，一切皆有可能。 办法4、它山之石可以攻玉 此时，社工想起，夫妻沟通和互动也是讲究方法的，不知道案主夫妇以往的互动是否有些瑕疵呢？ 于是社工问案主：“在她丈夫的眼中，她是一个什么样的人？” 案主回答：“我应该是一个比较善良的人，还算能持家，但脾气有点急。” 社工提醒案主：“其实您自己也意识到，您很优秀，但脾气有点着急，所以我建议您跟您先生商量问题时一定要挑个心平气和的时候，一旦想发脾气的时候，就先暂停，可以吗？” 案主犹豫之后，同意了。 几天后，案主告诉社工，她和丈夫谈了整整一个晚上，没有吵架，反而感觉心更近了。 处理这个个案的问题时，社工采用了四种办法来收集资料，分析问题，重建信心，提出建议。当然，辅导个案的方法远不止以上四种，我们可以在实践中不断总结经验，新的办法将会被我们不断地总结出来。 事实证明，办法总比问题多。
个案辅导策略之三：发现成长之美 一个新社工在督导时分享了一个个案，尽管社工非常尽心尽力的去辅导，案主也非常积极地投入，结果却不尽如人意。社工和案主都认为总体目标没有达成，最主要的问题也没能得到解决，因此这个辅导是失败的。 是的，许多社工都遇到了这样的问题，长期的低成就感，让社工们备受困扰，甚至一些社工因此舍弃了当初心爱的社工行业。 社工要协助案主发现自己的成长 于是，我和这位社工一起来分析这个“失败”个案是否是一个“成长”的个案。我问了两个问题： 1、尽管案主的问题最终没有得到解决，但是她的精神状况和主动性却有明显改善，这算不算成长？ 2、尽管结果与总体目标稍有偏离，但是有三个分目标达成，这算不算成长？ 案主长期困扰于自己的问题，因此其解决问题的迫切性最强，但是俗语说“久病难医”，一个问题产生发展和消失的过程是需要时间的，一些案主往往因一段时期未能解决问题而丧失信心，社工要协助案主发现自己的成长，肯定自己的进步，藉此以增强自己解决问题的信心和勇气。 社工也要发现自己的成长 1、一个新手可以敏锐的发现个案，并及时介入，而且准确地判断了案主的主要问题，并确定了介入手法，这算不算成功？ 2、个案中的案主非常投入，而你的工作也非常尽责，在专业关系建立方面，这算不算成功？ 很明显，我看到了社工眼中闪烁的火花，或许她以前从没有考虑过这些问题，但是她已经明白我的意思。在我眼中，这是一个从介入到辅导到结案，社工都做的非常出色的个案，是一个由于一些不可预知的因素导致某些目标未能达成的“成功个案”。 人性中有一些是共通的，人性中的一些弱点并不因为学习和从事了社工就可避免，因此很多案主的问题会在社工身上得到完美的演绎。社工是一个非常追求精神需求的职业，因此许多社工在入职伊始便立下雄心壮志，要在社会服务事业里做出一番事业，要为和谐社会的建设贡献青春。但是由于现实总是比理想残酷，工作中避免不了出现一些挫折和困难，往往会使新社工们处处碰壁，头破血流，壮志难酬。于是犹豫、退缩、抱怨接踵而至，社工之路仿佛漫长黑暗没有尽头。 这个时候，社工需要练就一双发现成长的眼睛，拨开被悲观失望情绪笼罩的乌云，看到乐观积极的晴天。 方法1：结果固然重要，过程必不可少。 结果导向固然是一种衡量成败的标准之一，但成败与否并不是有结果来定义的。“结果”是过程的结果，是过程中产生的量变积累的质变，因此，过程中的进步同样重要，同样是成功。 方法2：小问题的解决有助于大问题的改善。 案主的问题通常是纷繁复杂的，并且可分为大问题和小问题，他们相互纠结，剪不断，理还乱，最终难理头绪，产生困扰需要社工辅导。但是一些大的问题通常是难以在短时间内得到解决的，这个时候社工也要兼顾一下小的问题，因为小问题易于看到进步，也可以让社工和案主看到成长，增强面对大问题的信心和决心。 方法3：社工不是万能的，有所为有所不为。 如前所述，案主的问题通常比较复杂，生理、心理等等问题交织在一起，而社工是一门“专”业，不能也不可能解决案主遇到的所有问题，因此社工要有选择的去介入，即“有所为”，非社工专业能力之内的事情就转介给其他专业人员吧，即“有所不为”。专业的事情交给专业的人去办，才能取得更好的效果。 社工不但要有发现案主进步和成长的眼睛，同样需要发现自己成长和成就的眼睛。其实我们并不缺乏成长，只是缺少一双发现她们的眼睛。 总之，社工与案主同行，相信办法总比问题多，和案主一同成长。 | 
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