以项目化、专业化、精细化推进社会工作
2011年8月9日 来源:嘉兴日报编者按：创新是社会发展的不竭动力和源泉。加强社会管理创新是维护社会秩序、促进社会和谐、保障人民安居乐业的重大举措。近年来，我市出台了大量社会管理创新举措，以一项项不落窠臼的创新之举，不断提升社会管理能力，为创建“和谐嘉兴”打下了坚实基础。本报从今天起开设《社会管理嘉兴新实践》专栏，及时客观全面地报道我市社会管理创新工作中的新做法、新经验、新进展。
【原声播报】
一位老人的绝处逢生
60多岁的老人，本该安享晚年。然而，对于南湖区建设街道的王阿姨来说，娘家的突然变故让年过花甲的她陷入绝望和痛苦之中。母亲瘫痪在床，弟弟身患绝症过世，侄子又从高空坠落落下残疾。躺在床上的3个病人急需有人照料，本来就不宽裕的家庭生活陷入困境。维系这个家庭的生理机能，只有寄希望于已经出嫁的王阿姨。
在回到娘家的那一个个不眠之夜，苦闷、无助、绝望，无时无刻不在纠结着这个原本开朗的花甲老人。“了结自己的生命，让这一切痛苦都随着生命的消失而结束吧！”就在王阿姨产生轻生的念头之时，她忽然发现，面对生活的困难，她不是一个人在战斗。街道干部了解她家的实际情况后，帮她申请了低保，发动党员干部为她捐款，组织了一批批学生来看望她，帮助她。这让如坠冰窖的王阿姨感到了一丝温暖。
最终让王阿姨重树生活信心的是，她加入了街道成立的夕阳红小组。这个小组里的十多位老人，大多和她有着相似的经历，面临着几乎相同的难题。在相互的倾诉中，他们有着更多的共同语言，也拥有了更多心灵的慰藉。一段时间下来，王阿姨渐渐变了，在别人安慰她的同时，她也会主动安慰那些身处绝境的老人。“在那么多不幸的人中，我还不是最不幸的。那么多人都没有放弃，我也不应该放弃。”回想起这一年来的沟沟坎坎，王阿姨百感交集。
【实践路径】
一个街道的社会工作“三化”探索
在建设街道，“一位老人的绝处逢生”绝不是一个简单的扶危济困的故事，而是基层社会管理服务创新的一个具体实践。长期以来，作为嘉兴城市的核心区，人口密度大、人口流动大、外来人口多、老龄化程度高等诸多现实问题，让建设街道更多、更早地感受到社会管理的压力。社会矛盾多元多发，政府管理力量不足，简单管理容易“按下葫芦浮起瓢”……面对摆在眼前的这道纠缠不清的难题，建设街道开始着眼于社会矛盾易发、多发、常发的基层基础，探索依靠社会专业力量参与社会管理的新路径，从源头上减少社会矛盾的发生。
去年1月，建设街道在省内率先挂牌成立乡镇(街道)层面的社会工作领导机构，尝试导入社会工作专业方法和技巧，破解社会基层管理难题。社会工作机构实行社会工作领导小组、社会工作部和工作室三级网络管理。街道社会工作领导小组指导社会工作部全面工作；社会工作部作为街道社会工作领导小组具体办事机构，负责日常工作；社会工作部下设“心语”、“心桥”、“乐龄”、“新蕾”、“乐康”等5个工作室，服务内容涉及婚姻家庭、归正人员行为矫正、老年人心理调适、青少年不良习惯调适、提高残疾人生活自理能力等社会矛盾相对集中的层面。
建设街道副主任、社会工作部主任孙立瑾在接受记者采访时称，和其他政府提供的服务相比，最本质的差别在于，这些工作室在整合部门资源的基础上，针对复杂的社会问题，融入了专业化的社工服务，大量的工作不再是靠干部单独来完成，而是重点依靠社工、义工和其他社会力量，发挥社会工作专业服务功能，推动专业服务机构发育，形成个人、家庭、社区、群体等良性社会环境和社会支持网络。
目前街道开展的社会工作主要依靠项目化的理念、专业化的手段、精细化的服务加以推进。从一个“老上访”到社会志愿者，街道七旬老人张老伯的行为急转，正来源于“三化”推进社会工作的力量。因为申请廉租房未获批准的事情，张老伯持续上访，但问题一直没有得到解决。从提供的资料和刚性的政策看，张老伯的要求难以满足，这一度成为街道的棘手难题。去年底，街道探索实施项目化服务，将其作为社会工作内容立项，责成社会工作师张雪华出面解决。在一个星期时间里，张雪华一面和老伯耐心沟通，听取老人的想法，一面反复找相关部门核查取证，最终发现问题的症结出在某个部门。不久，张老伯如愿以偿住进了廉租房。几年的上访，终以圆满结局，张老伯喜极而泣。为了回报社会，他自愿加入社区志愿者巡防队伍，并协助派出所侦破多起偷盗事件，在服务他人中找到了人生的价值和意义。
参与该项目实施的张雪华是建设街道民政办的一位负责人，也是一名具有国家中级职称的社会工作师。从一名街道干部到一名社会工作师，在这种身份转换中，张雪华对社会工作有着更为深刻的认识，“对于生活困难的人前来求助，民政干部只需要按程序帮助申报就行了。工作过程程序化，工作结果看政策。而对于社会工作者来说，我不仅需要按照这个程序帮助他解决生活上的暂时困难，还要跟踪帮助他提高面对困难解决问题的能力。这就是社会工作中常说的‘助人自助’。”
让专业的人来做专业的事。一年多来，该街道社会工作部针对典型案例、普遍性的案例，或以个人案立项，或以小组案立项，或个人案项目与小组案项目交叉进行。据统计，该街道通过小组案立项已经对38名具有相同或相似问题的被服务人员进行了心理疏导等。通过个案立项对10名具有不同问题的被服务人员进行专业社会工作服务，舒缓了他们的情绪，改变了他们对社会的认知。目前已经立项的项目中有15个已经结案，有3个仍在推进中。
【记者点睛】
王阿姨面对的精神压力、张老伯上访的心理分析，都是社会管理的一道课题。有时候，政府心有余而力不足，缺乏心交心的专业手段，缺乏点对点的精细沟通，缺乏举一反三、由点及面的防范设计。管窥建设街道的创新实践，它通过专业化服务，实现专业的事交给专业的人来办，减少摩擦；通过精细化服务，架设起一道“连心桥”，化干戈为玉帛；通过项目化管理，让更多的人从“救火”队员成为“防火”队员。人的情绪是会传导的，当每一个人都成为积极向上思想的传感器的时候，很多社会问题会迎刃而解，社会也就和谐了。
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